呼叫中心技术的应用
发布时间: 2014/06/18
目前，国内呼叫中心在系统设备配置上趋于高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互信道—电话，转变为多种形式的多媒体信息信道—电话、传真、E-mail, Web, VoIP，呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、E-mail、 Web、VoIP、短信等多媒体信道与客户实现互动。但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少，传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。
现代通信技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化方向发展，互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心及虚拟呼叫中心在未来中国市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广，未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃.从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个发展方向:呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心;呼叫中心的另一个技术发展方向是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将采用语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃，交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求.目前中国国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件.由于基于Internet呼叫中心已有丰富的视频图像信息，随着网络建设的突飞猛进，在不久的将来将会实现全面的多媒体呼叫中心。
从呼叫中心的功能应用上分析，目前国内呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面.电话营销、电话调查等应用也日渐广泛。
使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门，其他部门，如市场部、营销部等应用则较少，这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。
随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势.越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现.通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合.呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理和网络营销管理等。
现代通信技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化方向发展，互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心及虚拟呼叫中心在未来中国市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广，未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃.从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个发展方向:呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心;呼叫中心的另一个技术发展方向是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将采用语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃，交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求.目前中国国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件.由于基于Internet呼叫中心已有丰富的视频图像信息，随着网络建设的突飞猛进，在不久的将来将会实现全面的多媒体呼叫中心。
从呼叫中心的功能应用上分析，目前国内呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面.电话营销、电话调查等应用也日渐广泛。
使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门，其他部门，如市场部、营销部等应用则较少，这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。
随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势.越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现.通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合.呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理和网络营销管理等。
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