什么是CTI中间件
发布时间: 2014/05/15
什么是CTI中间件？CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统（IVR）之间进行呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转化成坐席的计算机桌面。
CTI中间件运行在CT服务器上，用来从呼入电话中找出至少三个信息：主叫号码（通过自动号码识别服务ANI）、被叫号码（通过被叫号码识别服务DNIS）、交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列。中间件识别出呼叫者后，在将呼叫转给座席代表之前，它和ACD一起执行屏幕弹出功能，把中间件得到的信息显示在座席代表的屏幕上，使他们更好地为呼叫者服务。
CTI中间件具有的特征：1） 充当电话交换机系统和计算机系统的纽带作用，简化并传递两个系统间的指令和消息。如能把有关呼叫的数据和其它数据在交换机、IVR（自动语音应答系统）、座席间进行共享。2） 为应用系统提供统一的开发平台，使应用开发商更多的考虑业务方面的问题。3） 扩展交换机系统的ACD（自动呼叫分配）功能，整合各种媒体流呼叫的智能路由。4） 提供完备的呼叫（O/B）方案平台，使呼叫中心变成更加主动的联系中心。
CTI中间件目前已经拓宽了应用范围，涉足其它一些需要交互式应用的场合，如回复接收的电子邮件信息、回应Web站点上访问者的申请表格或文字信息等。
更多企业面临着激烈的竞争、艰难的新客户群的开发、多变的组织结构、多样化的消费模式。随着CTI中间件技术的发展，它逐渐成为企业实施ERP，CRM的信息收集窗口和各个应用系统运行的平台，使企业在竞争中获得主动权。
CTI中间件运行在CT服务器上，用来从呼入电话中找出至少三个信息：主叫号码（通过自动号码识别服务ANI）、被叫号码（通过被叫号码识别服务DNIS）、交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列。中间件识别出呼叫者后，在将呼叫转给座席代表之前，它和ACD一起执行屏幕弹出功能，把中间件得到的信息显示在座席代表的屏幕上，使他们更好地为呼叫者服务。
CTI中间件具有的特征：1） 充当电话交换机系统和计算机系统的纽带作用，简化并传递两个系统间的指令和消息。如能把有关呼叫的数据和其它数据在交换机、IVR（自动语音应答系统）、座席间进行共享。2） 为应用系统提供统一的开发平台，使应用开发商更多的考虑业务方面的问题。3） 扩展交换机系统的ACD（自动呼叫分配）功能，整合各种媒体流呼叫的智能路由。4） 提供完备的呼叫（O/B）方案平台，使呼叫中心变成更加主动的联系中心。
CTI中间件目前已经拓宽了应用范围，涉足其它一些需要交互式应用的场合，如回复接收的电子邮件信息、回应Web站点上访问者的申请表格或文字信息等。
更多企业面临着激烈的竞争、艰难的新客户群的开发、多变的组织结构、多样化的消费模式。随着CTI中间件技术的发展，它逐渐成为企业实施ERP，CRM的信息收集窗口和各个应用系统运行的平台，使企业在竞争中获得主动权。
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