呼叫中心专业术语
自动呼叫分配器 automatic call distributor
呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分。通常可以将来电者排入等候的队列中播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报表之用。

平均处理时长 average handle time
呼叫中心客服代表处理一个来电平均花费的时间，包括通话时长（含持线等待）及话后处理时长。

平均应答速度 average speed of answer
在来电被客服代表接听前，来电者平均等待时间。该数据可从接入设备中获取，用来衡量呼叫中心服务质量。

自动语音识别 automatic speech recognition
一种将人的语音转换为文本的技术。

通信楼综合定时供给系统 building integrated timing system
在每个通信大楼内，设有一个主钟，它受控于来自上面的同步基准（或GPS信号），楼内所有其他时钟受该主钟同步。

计算机与通信集成 computer telecommunication integration
将基于计算机的智能技术运用到电话、传真、电子邮件、短信、视频信号等多媒体信息的发送、接收及管理中。

客户 customer
在本指导要求中所述客户，特指已经或将要发生直接或间接交易关系的对象，并等同于最终客户或用户。本指导要求中所述甲方客户，特指呼叫中心服务运营者的委托方。

客服代表 customer service representative
同座席 agent；呼叫中心接听客户来电的人员总称。

客户满意度 customer satisfaction
客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

双音多频 dual tone multi frequency
由高频群和低频群组成，高低频群各包含4个频率，一个高频信号和一个低频信号叠加组成一个组合信号，代表一个数字。

首次呼叫解决率 first call resolution
客户的服务需求在一次呼叫的过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决。凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作“一次呼叫解决率”的范围之内。

预测 forecast
呼叫中心通过分析历史业务量和业务到达模式，结合业务平均处理时长和损耗，以估计未来业务量和业务到达模式，以及为了满足服务质量和服务水平所需要的客服代表人数。

交互式语音应答 interactive voice response
可以根据客户在电话机或其他通信工具中输入的内容播放有关的信息。

客户沟通关键工作流程 key customer response process
指呼叫中心向最终用户和客户提供高水平和高绩效的产品和服务所需的至关重要的流程。

关键绩效指标 key performance index
衡量呼叫中心绩效的指标。一般来说，指对企业部门和事业部进行绩效管理的单一且关键的指标，呼叫中心应由多项关键绩效指标进行综合衡量。

关键支持流程 key support process
实现或维持与客户沟通相关的关键流程，达到服务水平目标所必须的流程（例如，信息系统、预测、招聘和培训及电信设施的提供等）。

排班 schedule
按不同时段安排客服代表资源的管理措施。

服务水平 service level
服务水平的定义是“在Y秒内，X%的客户联系信息获得应答。”例如，80%的来话呼叫，在20秒内被应答，服务水平就是80/20。

文本转语音 text to speech
从文本到语音的合成技术。

网络时间协议 network time protocol
用来使计算机时间同步化的一种协议，它可以使计算机对其服务器或时钟源（如石英钟，GPS等等)做同步化，它可以提供高精准度的时间校正（LAN上与标准间差小于1毫秒，WAN上几十毫秒），且可介由加密确认的方式来防止恶毒的协议攻击。

虚拟局域网 virtual local area network
一种将局域网设备从逻辑上划分成一个个网段，从而实现虚拟工作组的数据交换技术。
 
员工利用率 staff working rate
员工利用率的计算公式为：通话时长 + 事后处理时长 + 空闲或签入系统时长 /通话时长 + 事后处理时长 + 空闲时长 + 休息时长。员工的吃饭时间不计入在内。该指标一般设定在80%-90%的范围内。

员工占有率 staff busy rate
员工占有率的计算公式为：（通话时长 + 事后处理时长）/（通话时长 + 事后处理时长 +空闲时长）。该指标一般设定在70%-75%的范围内。

通话时长 call duration
指客服代表应答用户的呼叫后到用户挂机的时间。通话时长不包括用户听回铃音或彩铃的时间，但包括呼叫保持时间。

呼叫保持时间 call hold time
指呼叫接通后，在呼叫不被释放的前提下临时中断用户发送的媒体的时间。通常在呼叫保持时间内，用户可以接收客服代表播发的媒体，如客服代表将客户切换到听音乐的状态。

缩略语
ACD     Automatic Call Distributor     自动呼叫分配器
AHT     Average Handle Time     平均处理时长
ASA     Average Speed of Answer     平均应答速度
ASR     Automatic Speech Recognition     自动语音识别
BITS     Building Integrated Timing System     通信楼综合定时供给系统
CSR     Customer Service Representative     客服代表
DTMF     Dual Tone Multi Frequency     双音多频
FCR     First Call Resolution     首次呼叫解决率
IVR     Interactive Voice Response     交互式语音应答
KCRP     Key Customer Response Process     客户沟通关键响应流程
KPI     Key Performance Index     关键绩效指标
KSP     Key Support Process     关键支持流程
TTS     Text To Speech     文本转语音