呼叫中心员工培训应包含哪些内容
发布时间: 2014/04/14
呼叫中心大都有一套属于自己的完善的员工培训流程，从而确保座席人员更好地代表公司的形象。培训，也是每家呼叫中心员工管理中必不可少的环节，特别是对于新员工的上岗准备培训。呼叫中心员工培训也是老员工持续提升和自我发展中有着重要的作用。
培训是职业发展的推动器，是创造高绩效的基础，也是激励员工的重要途径之一。每家呼叫中心的培训都有自己的不同的内容和侧重点会有所不同。
作为呼叫中心系统的使用者，对呼叫中心平台操作技能必须掌握。每一位员工都需要知道如何正确使用话机功能及状态设定，如何快速地在系统中查找所需的信息，如何更好地利用脚本工具等来提高工作效率，如何利用内部系统进行学习交流等功能。
员工必须熟悉企业产品专业知识及了解行业信息。作为服务提供者中的一员，呼叫中心员工必须要熟悉掌握他们所服务的具体产品或者服务的相关信息，根据不同的服务请求给予更好的处理流程。这是企业产品或者服务内容方面不可或缺的，但是笔者认为，除了内部产品知识的培训，企业可以适当地增加相关联的上下游客户产品或服务的基本知识培训。
人际关系技巧培训，提到这一方面，或许会有人反驳，又不是做销售的，不需要人际关系的培训。这也是大多呼叫中心忽略的或者是不够重视的一方面。呼叫中心是人员密集型的工作环境，通常情况也会与其他部门会有工作上的配合。教会员工更好地处理人际关系，会有助于提高与其他部门工作配合进度，也将会有助于缓解员工的工作压力、促进团队协作互助、提升团队整体的绩效表现，给予客户更加愉悦的客户体验，并有助于降低员工的流失率。
呼叫中心KPI指标。当员工了解呼叫中心系统的使用及熟悉产品或者服务内容后，需要让员工了呼叫中心KPI指标，了解为什么要考核这些KPI指标，为什么要进行质量监控，某些个人行为是如何影响呼叫中心的运营及企业形象，还有他们的工作对企业的价值贡献等。这也是让员工遵守呼叫中心规则的根据，从另外的角度来看，甚至能激发呼叫中心员工努力工作。
培训是职业发展的推动器，是创造高绩效的基础，也是激励员工的重要途径之一。每家呼叫中心的培训都有自己的不同的内容和侧重点会有所不同。
作为呼叫中心系统的使用者，对呼叫中心平台操作技能必须掌握。每一位员工都需要知道如何正确使用话机功能及状态设定，如何快速地在系统中查找所需的信息，如何更好地利用脚本工具等来提高工作效率，如何利用内部系统进行学习交流等功能。
员工必须熟悉企业产品专业知识及了解行业信息。作为服务提供者中的一员，呼叫中心员工必须要熟悉掌握他们所服务的具体产品或者服务的相关信息，根据不同的服务请求给予更好的处理流程。这是企业产品或者服务内容方面不可或缺的，但是笔者认为，除了内部产品知识的培训，企业可以适当地增加相关联的上下游客户产品或服务的基本知识培训。
人际关系技巧培训，提到这一方面，或许会有人反驳，又不是做销售的，不需要人际关系的培训。这也是大多呼叫中心忽略的或者是不够重视的一方面。呼叫中心是人员密集型的工作环境，通常情况也会与其他部门会有工作上的配合。教会员工更好地处理人际关系，会有助于提高与其他部门工作配合进度，也将会有助于缓解员工的工作压力、促进团队协作互助、提升团队整体的绩效表现，给予客户更加愉悦的客户体验，并有助于降低员工的流失率。
呼叫中心KPI指标。当员工了解呼叫中心系统的使用及熟悉产品或者服务内容后，需要让员工了呼叫中心KPI指标，了解为什么要考核这些KPI指标，为什么要进行质量监控，某些个人行为是如何影响呼叫中心的运营及企业形象，还有他们的工作对企业的价值贡献等。这也是让员工遵守呼叫中心规则的根据，从另外的角度来看，甚至能激发呼叫中心员工努力工作。
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