汽车4s店呼叫中心系统 - 聚星源呼叫中心专家

汽车4s店呼叫中心系统

发布时间: 2020/10/23

    随着人们的生活质量和生活节奏的不断提高,科学技术的发展,汽车早已成为人们出行必备的交通工具之一,汽车渐渐成为大众的消费目标,在这个广阔的行业市场中,4S店如何取得客户的信任与满意是抢占先机、赢得市场的重中之重,而呼叫中心平台则是一个很好的辅助工具,它将为4S店创建统一的服务品牌,并形成一套全面、高效的服务机制。现在汽车4S店主要靠服务获得利润,可见,服务的质量直接成为了4S店之间的良性竞争,服务的好坏直接影响到企业的利益。
    4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。为了承载4S服务,销售商一般会设置4个对外部门,这些部门与呼叫中心有关,如:
    1)销售部:销售部门,对客户资料管理有一定需求;
    2)业务部:售后相关服务,包含:整理客户资料,建立客户档案;根据客户档案资料,研究客户的需求;与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务。这个部门应用呼叫中心功能最广的部门;
    3)救援部:应急抢救部门,本部门的关注点在于详细记录报警时间,以及处理情况及时详细记录,日后可查询;
    4)保险部:这个部门对呼叫中心要求不是很好,能把电话转接过来即可。
汽车4S呼叫中心的业务开展:
    1、来电信息弹出
    当客户来电时自动弹出客户的相关信息,如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息,使话务员一目了然。
    业务包括:报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。
    2、信息检索功能
    客户呼叫4S店的客服号码后,会进入自动语音导航菜单,在这里 ,客户可以选择收听相关服务信息的介绍,例如:汽车品牌简介、型号说明、价 格说明、促销信息、业务导航等等。对于信息的查询,可以提供两种方式:自助 检索、信息推送。
    3、服务通知(保养、维修)
通知的发送可以是电话呼叫方式,或者短信发送方式 ,针对不同的业务,提供最为适合的服务方式。这样,就为4S店提供了一个方便、 快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。
    4、全程通话自动录音
    通话实现全程自动录音,可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放;授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作;系统支持客户留言,当客户需要留言时,自动启动留言信箱。
    5、派工/派拖车与跟踪监控管理
    根据客户报险或抢修服务请求,录入服务需求资料,将派工任务指派给抢修人员,同时生成及打印派工单。
    6、投诉处理
    4S店可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,客户可以对销售人员、服务人员、服务质量等进行评价和建议。这样,可以对整个4S店的服务水平进行监督,对服务人员进行考核,从而更好的提升4S店的服务质量,树立品牌形象。
    7、人工服务
    系统可以设置人工座席,作为对 自动语音的补充,并且完成相应的业务功能:
    为客户提供汽车介绍及信息咨询服务。
    将客户的电话直接面向所处环节(购买、售后 、维修等等)对应的服务人员进行受理。
    辅导客户使用呼叫中心系统提供的各项服务。

免费试用

在线咨询