IVR在呼叫中心中的作用 - 聚星源呼叫中心专家

IVR在呼叫中心中的作用

发布时间: 2014/01/10

    IVR即互动语音应答技术,IVR系统是呼叫中心的重要组成部分,在呼叫过程中起着不可替代的作用。通常都被用来自动化以客户为中心的商业流程,系统功能主要是利用自助语音提示,引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问,提高业务处理的规范性、效率和正确性,缓解坐席人员处理呼叫的压力。
    一旦与企业数据库相连,IVR系统就能根据主叫者的要求获取信息,自动化呼叫流程。通过相应的软硬件,该系统能对按键输入做出分析,或对语音输入进行信号处理。
    根据主叫者所输入的按键信息或语音信息,IVR系统能提供相应的自助服务,让他们访问所需数据,或有针对性地转接给适当的坐席人员来处理他们的要求。在许多呼叫中心里,         IVR系统的使用率仅次于自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)技术。
    总体来说,IVR技术主要能实现以下四大功能:
    根据按键输入信息或语音输入信息,将主叫电话转接给适当的坐席人员或部门。
    根据主叫者与公司之间的关系加以划分,继而提供更有针对性的服务。
    为主叫者提供了另一种选择,让他们可以使用自助服务来获取所需信息,而无需人工坐席的介入。
    大部分的呼叫中心都将IVR系统视作为一种关键的技术,它能协助呼叫中心实现以下几大优势:
    自动化客户与企业数据库之间的互动,从而降低人工坐席的成本。
    过滤呼入电话流量,缓解呼叫列队高峰时期的压力,达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的,同时也可方便用户,减少用户等候时间,增加呼叫数量,降低电话转接次数,也从一定程度上加强了呼叫量模型的预测能力。
    IVR可同时处理多路来电,再加上遇忙自动处理流程,会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率,提高顾客满意程度。
    IVR的文本与语音合成技术,以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。
    IVR系统中的高级语音技术能加强客户友好度,进而提高客户满意度与保持率。

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