呼叫中心关键技术之用户交互管理
发布时间: 2014/01/07
用户交互管理实质上就是提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出电话策略的应用程序，同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口。在呼叫中心发展的初期，由于ACD和IVR对呼叫中心体系结构的影响力甚微，用户交互管理便成为即时获取企业有效数据的最有效方法。它不仅带来了技术上的支持，而且使得终端用
户的操作十分灵活。如今，用户交互管理有下列发展趋势:
第一，由于缺乏明确的市场领导以及可供选择的图形用户接口开发工具，用户交互管理系统仅限于厂商内部或客户开发。
第二，由于呼叫中心向基于CTI解决方案方向发展，所以传统的专有的预告性拨号平台将会逐渐消失。
第三，呼叫中心向基于CTI可预测性呼叫方案的转移，意味着更加有效的呼叫综合解决方案，但呼叫综合的实际价值却往往因应用程序的不同而不同。例如呼人和呼出的汇集，呼人业务和跟随呼出业务通常都会有效地综合起来.而呼人朴务和防机呼出业务却不需要综合。
第四，Internet接入。作为IVR的替代品，用户交互管理接人网络浏览器可以通过CTI网关来实现。考虑到减少普通用户接口的安全风险，综合数据(如产品信息或价格更新)可以接人企业内部网(Intranet)。
户的操作十分灵活。如今，用户交互管理有下列发展趋势:
第一，由于缺乏明确的市场领导以及可供选择的图形用户接口开发工具，用户交互管理系统仅限于厂商内部或客户开发。
第二，由于呼叫中心向基于CTI解决方案方向发展，所以传统的专有的预告性拨号平台将会逐渐消失。
第三，呼叫中心向基于CTI可预测性呼叫方案的转移，意味着更加有效的呼叫综合解决方案，但呼叫综合的实际价值却往往因应用程序的不同而不同。例如呼人和呼出的汇集，呼人业务和跟随呼出业务通常都会有效地综合起来.而呼人朴务和防机呼出业务却不需要综合。
第四，Internet接入。作为IVR的替代品，用户交互管理接人网络浏览器可以通过CTI网关来实现。考虑到减少普通用户接口的安全风险，综合数据(如产品信息或价格更新)可以接人企业内部网(Intranet)。
- 上一篇：呼叫中心关键技术之计算机电话集成（CTI）
- 下一篇：Web呼叫中心
- QQ：1065077389
关注聚星源科技
