呼叫中心流程的验证、测评
发布时间: 2013/10/04
1.流程涉及系统方面改进的验证、测评
·IT开发完成和内部测试完成后，通知各业务接口人在培训环境中对相应功能进行测试
·各业务接口人通知相关人员在培训环境中进行测试、验收
·以RMS中的需求为准，并着重测试全流程是否顺畅
·相关测试人员将发现的问题，及时与IT沟通
·属于系统BUG:及时通知IT, IT进行修正
·属于系统新优化需求:走正常需求流程，重新提出该需求
·将测试要点通知相关部门，必要时进行联测
·参与IT组织的UAT培训，将相关系统问题落实
·IT将相关问题修正后，系统开发需求验收通过
·验收通过标准
·与RMS中提出的需求相符
·信息抓取及传递准确
·订单处理流程流转正常
·业务操作顺畅
2.流程优化的验证、测评
·流程执行是否顺畅:效率是否满足业务需求。
·控制是否适当，流程环节是否落实到岗位，流程执行中是否专事专人?是否会有岗位分工不清?职责界限不清?多头管理导致无所适从?工作分散，业务难以衔接?
·流程关键控制点/节点是否适当:检查环节是否适当?改进环节是否适当?是否存在过度控制、审核迟缓等环节导致工作效率低下?
·对于收集到的流程缺陷，需要组织相关人员进行流程的再优化。
·流程优化测评通过，可以进行流程试行。
3.流程优化的效果、效率评价方法
·技能/系统操作:是否比系统改进前操作更方便、更省时、不易出错.
·用量化的方式来诊断:如通过报表反馈，是否比流程优化前效率有所提高，是否达到原设定的效率指标。
·问卷、调查表:通过收集大家的意见和反馈，并对问卷调查结果进行分析，了解流程优化后是否达到原设定的效果指标。
·比较评价法:测量使用新流程操作与未使用新流程操作的员工间的差别。
·收益评价法:计算出流程优化后为企业带来的经济收益，如成本的降低、相应投诉率的下降等。
通过各种方法评估流程优化是否达到议定时的相应测评指标。
4.流程试行
流程验证、测评通过后，选择指定的人员和场合，对所需人员进行简单培训，进行流程的试行(流程试行与流程培训需根据具体的流程来决定先后顺序及交叉情况)。
·设计流程的程序与实际执行流程的程序力差异。
·流程设定周期与实际操作的流程周期的差异。
·试行过程中的问题和障碍。
·不同员工的流程执行方法的差异。
·确定员工培训的需要。
·确定支持该流程优化的执行所需要的培训项目。
总结汇总，开展研讨会，决定流程是否推行。
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