流程配合引领满意度
发布时间: 2014/01/07
如果客户的每个特殊要求都需要特殊协调，那这里面人为的因素就太多了，客户的满意度就要建立在人的因素而非制度的因素上了。
呼叫中心作为连接客户和企业的纽带，在为客户解决问题的时候往往受到公司政策或者其他部门的制约，所以呼叫中心往往在客户和公司之间左右为难。
客户满意度的保障需要流程的配合，建立以客户为导向的流程才是客户满意度的保障，这里面需要呼叫中心的主动推进，而不是简单的等待。
流程是指工作环节间的协调和衔接关系;流程一般包括执行步骤、KPl指标及相关的话术等;流程可分运营流程和业务流程，但对于呼叫中心来说，更重要的是部门间相互配合的流程;
流程优化是一项永远的工作，世易时移，流程改变宜矣;流程直接改变的是效率、客户满意度和员工满意度，更是运营能力提升的关键!
客户满意度是呼叫中心的最终价值所在；客户是否满意往往取决于公司上下的全面配合，而不单单是对呼叫中心工作的评价;
客户满意度的实现需要部门间的全力配合，实现公司内部服务流程的无缝对接是客户满意度的保证;客户满意度是忠诚度的基础;
客户关系管理，需从客户满意度开始。
主题思想——满意度是合力
团结就是力量这话现在似乎已经很少能够听到了，但是在客户满意度面前这句话却永远不会过时。呼叫中心代表的是公司，所以客户的满意与不满意都会在电话挂断后的满意度调查中体现出来，但是站在呼叫中心背后的是整个公司，而这里面的任何一个环节不配合都会导致客户服务的链条断掉，因为在客户心目中，永远没有这个部门与那个部门之间的区别。在客户心里，呼叫中心就是公司，所以呼叫中心的满意程度其实是对公司各部门及相互之间配合程度的评价。
呼叫中心的流程设计与优化不单单包括内部运营流程和业务流程，更包括了部门之间的协调流程，而这种流程的制定与执行力往往直接决定了客户问题解决的速度和力度。
呼叫中心作为直接面对客户的部门，需要代表客户在公司上下起到协调一致的作用，建立起以客户服务为导向的、将一与客户有关部门协调起来的流程，不仅能够让呼叫中心的工作更顺畅，也更能够保证客户的满意度!
管理启示：呼叫中心更需要主动工作
几乎每个呼叫中心都会面临与其他部门协调的难题，其他部门不配合、部门之间的步调不一致似乎永远都是最棘手的。从运营的角度看，与技术的矛盾此消彼长，与销售更是天敌，需要其他部门配合的事情似乎永远都是最难、最让人头疼的。
我们不能够左右其他部门，而且很多公司的呼叫中心也不受重视，所以呼叫中心在每一场为客户争取利益的战争中都处于弱势地位，那么要改变这种状况，只有靠呼叫中心的主动争取。
我们不能够被动地等待流程的建立，更不能消极地等待其他部门的主动配合，要看到各部门所占的立场和角度是不一样的。想要建立协调一致的流程，需要呼叫中心的主动争取和积极推进，主动争取的方式包括主动协调，更需要借助于公司、客户或者内部展示的力量。
不同的公司、不同的业务需要不同的沟通方式，但一点是不变的，沟通需要主动!改变呼叫中心的弱势地位，需要呼叫中心的主动争取!
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