呼叫中心座席员的职责
发布时间: 2014/01/06
呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，降低成本，达到客户满意，实现内部价值，捕捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。
作为最前线的工作人员，呼叫中心座席员的工作职责是:根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作:提供高水平客户服务，以确保客户满意。
呼叫中心的运营管理是一个不断的实践积累过程。运营管理者们始终在思考一个问题:为什么呼叫中心的运营不如当初平台建设前设想的那么理想？服务质最为什么总是不能达到理想状况?运营的经济收益却为什么总是差强人意?
一个运营尚未成熟的呼叫中心，其主要问题往往表现在两个方面：客户满意度低和成本效益低。而深层的原因，归根究底都是管理的问题。境外成功运营的呼叫中心普遍采用关键绩效指标(key performance indicators)来最度呼叫中心管理的问题。呼叫中心的管理及工作是一种相对流程化的模式，一个呼叫中心服务水平的高低可以由具体的数字化指标进行反映，即通常所讲的关键绩效指标KPI可分为对外和对内两个方面—对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向呼叫中心的成本效益。
作为最前线的工作人员，呼叫中心座席员的工作职责是:根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作:提供高水平客户服务，以确保客户满意。
呼叫中心的运营管理是一个不断的实践积累过程。运营管理者们始终在思考一个问题:为什么呼叫中心的运营不如当初平台建设前设想的那么理想？服务质最为什么总是不能达到理想状况?运营的经济收益却为什么总是差强人意?
一个运营尚未成熟的呼叫中心，其主要问题往往表现在两个方面：客户满意度低和成本效益低。而深层的原因，归根究底都是管理的问题。境外成功运营的呼叫中心普遍采用关键绩效指标(key performance indicators)来最度呼叫中心管理的问题。呼叫中心的管理及工作是一种相对流程化的模式，一个呼叫中心服务水平的高低可以由具体的数字化指标进行反映，即通常所讲的关键绩效指标KPI可分为对外和对内两个方面—对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向呼叫中心的成本效益。
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