随着企业的快速发展，现有信息平台的开放性、扩展弹性、效率与快速响应上已经无法适应现有业务发展的需要，企业要想在市场竞争的环境中立足，认为必须在短期内尽快提升服务响应速度为第一要务，而完整而健全的信息平台能力正是服务速度体现的基础工作；同时，进一步提出本模式改善与信息平台需求分析报告，希望能够在此基础上通过与国内具有先进售后服务实践的解决方案上或咨询公司进行合作，而进一步设计出可落地的具体的运营模式优化与信息平台解决方案，并提出整体规划与分步实施计划，来引导企业在未来1-2年内的服务能力与绩效的提升而进一步落实客户的需求满足。

客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。 客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。 聚星源呼叫中心和CRM一体化系统所提供的企业售后呼叫中心解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。聚星源客服型呼叫中心系统采用CTI集成技术开发而成，客户通过网络、电话等拨打客户服务系统进行报修等其他业务。

在保证客户电话响应时效的前提下，能够收集、分类、管理客户案例的系统，从而帮助座席人员合理安排时间、提高效率，达到控制呼叫中心的接通率的目的。售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点提供不同的工单系统，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。

售后呼叫中心系统功能：

1、自动语音应答（IVR）

通过系统的交互式应答服务，实现7*24小时的服务。

2、自动话务分配（ACD）

来电智能识别，系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。用户可以自己设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

3、坐席功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，代接等功能。坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

4、客户资料管理

所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

5、来电弹屏功能

当客户来电时会迅速弹出客户资料，对于首次来电的客户支持号码弹出，坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

6、录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

7、SMS、Email服务：系统具有短信、邮件服务功能，当进行每个流程时，都可以通过短信息或邮件通知客户。随时让客户知道自己报修的受理情况。

8、派工单功能：工程部进行维修受理的同时，可生成电子派工单、短信派工单打印派工单等。整体流程化操作。

9、电话黑名单

如果有些人恶意骚扰坐席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。

客服型呼叫中心的系统流程：

客服型呼叫中心主要从售后服务这块着重考虑客户的需求。客户通过网络或电话拨打系统，首先进入系统的IVR自动语音服务，自动播放欢迎词和语音引导，客户按照自己的需求进行选择。

客户按照提示进行选择，系统的ACD自动话务分配对客户的电话进行分配，自动选择当天话务最少的坐席员进行转接。若所有坐席都示忙，则自动生成在线排队等待，同时播放等待音乐。

坐席员接入客户的来电，对客户的个人信息进行和报修受理进行录入。受理完成后可短信或邮件通知客户。让客户第一时间知道自己的报修进程。

坐席经理对坐席员受理的报修进行审查和受理分配。同时坐席经理具有一定的管理功能，可以对坐席员、工程师的工时和任务进行统计。

工程部的工程师们对分配的受理进行响应，维修处理。维修同时可以生成派工单和电话、邮件、短信通知客户。工程师同时对于备件库的库存信息进行管理。

工程师维修完成后，信息反馈给坐席员，坐席员适时对客户进行回访。若一定时间内，工程师仍为完成维修，坐席员则对其进行时限提醒。

对于整个工作流程，公司领导可以对每个关节进行查询和决策支持。

客服型呼叫中心充分考虑到企业客服各个环节的需求，可以很好的应用于企业的每个部门。目前客服型呼叫中心已在很多企业得到应用，并且普遍好评。我们会进一步不断升级完善系统，为企业的发展和利益的追求提供源源不竭的服务。

建设原则

呼叫中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

先进性、成熟性：采用最成熟技术实现多种媒体接入、多种呼叫手段兼容，满足用户个性化通讯需求。

安全性：所有操作全部需要经过鉴权实现，保证数据安全。

经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。