12318属于政府公益热线，是文化部系统与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共事业部门相关问题的一个平台，是向公众传播国家文化政策信息和知识的一个窗口，它是文化部部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众联系，改进工作作风的一项重要举措，最终是为了更好地为人民服务。12318是文化部在全国启用的一个统一、便于记忆和使用的政府公益热线电话。电话段盖全国各地，服务对象为境内所有人。

为进一步畅通文化市场、新闻出版(版权〕、广播电视、文物等违法举报架道，方便群众举报违法行为，及时掌握全市违法动态，提高执法效率和效果，树立部门良好形象，根据文化部的统一部署，全国各地市开通了12318文化市场举报电话。该举报电话号码开通后，社会各界只须拨打12318就可举报各类文化市场违法行为。

开通12318文化市场违法举报电话，是文化部整合以往分类电话举报，进一步严格规范管理的重要举措，有利于察民情、问民意、使民利、保民益，也是文化部部进一步落实依法行政、推进政务公开的具体体现。完善文化部违法行为发现机制，是提高执法监管力度的旅要保障。文化部部决定设立全国统一的文化部违法举报电话，发挥电话举报方便、快捷的优势，进一步充善文化部违法行为发现机制，力求做到早发现、早举报、早制止、早查处。结合其他政策措施力求尽快解决事后立案查处难度大、损失大被动局面。各级文化部管理部门要认真做好电话举报的接听和违法线索的处理工作。

呼叫中心具有全自动、不间断的特点，打破了传统电话热线服务的时间、空间限制。庞大的电话用户群为“12318”热线提供了最方便、最普及的接入手段。政府热线12318呼叫中心是利用先进的计算机电话集成技术CTI、网络通讯技术、语音处理技术以及数据库技术等多种技术综合开发而成的服务系统，它是效率最高，也是成本最省的服务手段。
文化执法局呼叫中心系统的主要意义有三点:

1.接听规范。保证举报电话在工作时间内有专人接听，并做到服务规范、记录准确;工作时间之外可以通过语音留言等方式受理举报。

2.便于认真梳理查办。对受理的举报线索要认真梳理、核实，要核实一起查处一起，做到抓住不放，一查到底，依法认真处理。

3.利于遵守纪律。对上级交办、转办、督办的违法案件线索，必须做到事事有反馈，件件有回音。

呼叫中心系统功能

1、IVR自动语音服务。

IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

2、录音功能

话务员接听或拨打电话系统自动全程录音，并可对任意话务员进行通话监听；可按日期、时间、打进、打出、人员、电话号码、通话长度等条件对录音进行查询、播放、转存、删除等监控管理；

3、CTI控制

CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、话务可在IVR与坐席、坐席与坐席之间任意切换等CTI控制功能。

4、智能接入及话务分配功能

ACD系统主势负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务禽求以最短的时间被转接到最合适的坐席。

ACD支持的排队和路由原则:客户优先级、客户所选的业务种类、坐席空闲时间、坐席技能级别、历史服务相关等。

5、坐席人工服务

人工坐席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工坐席直接为用户提供电话交流服务。在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的致据。

6、电话留言，在工作时间内，公众用电话拨打12318热线号码，系统自动转接空闲的话务人员为公众提供人工的咨询服务。

7、短信、传真、语音通知。在遇到需要广泛周知公众的情况时可以使用中心系统的群发功能。利用短信、传真、语音通知等三种手段向公众发起广播。

8、监控和统计分析。统计分析功能为文化部门管理人员提供了对基础的工作数据的统计和分析，统计结果可以以报表或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送上级管理部门。

9、员工管理。员工管理内容主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信息管理等。

10、服务监控。服务监控为运营管理人员提供队列状态、座席工作状态、IVR状态等服务内容的监控。