企业自建呼叫中心一般包括哪些基本步骤
发布时间: 2014/01/24
呼叫中心建设一般有两种模式，自建呼叫中心和外包呼叫中心。那么何为自建呼叫中心模式呢？企业自建呼叫中心一般包括哪些基本的步骤呢？
“自建呼叫中心”模式，即由企业自己购买硬件设备、软件设备构建一整套呼叫中心系统，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客提供呼叫中心服务。
一、基础建设分析阶段
企业在自建呼叫中心时，首先要分析企业的产品和服务特点，考虑可整合的人力、物力资源，确定自建呼叫中心系统要实现的功能目标，要利用呼叫中心系统实现哪些功能，有哪些性能方面的要求，然后在此基础上，制定满足企业业务需求的技术方案，并与企业的预算相符。
此外，企业自建呼叫中心还应该关注业务设计和业务流程改进，对原有的管理模式和业务流程做调整。根据呼叫中心系统的目标来指导企业业务流程设计，如事件处理流程、投诉销售流程以及其他工作处理流程等。
二、系统的设计与实施
一般的呼叫中心体系结构包括自动语音应答(IVR)，智能选择坐席(ACD)，计算机电话集成(CTI)，录音功能，人工坐席应答，客户关系管理(CRM），数据仓库和知识库管理等。
自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
智能选择坐席(ACD)，即在摘机前，呼入线路智能选择CRM系统已记录的坐席代表或空闲的坐席代表。
计算机电话集成(CTI)是由传统的计算机电话集成演变而来，包括了现代数据通讯及传统语音通信的内容，CTI服务器是呼叫中心的核心，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换。
录音功能，是客户服务中心的重要质检部分，呼叫中心管理者通过录音分析问题，了解坐席代表工作表现，是作为坐席代表KPI考核的依据之一。
人工坐席应答，根据客户的需要，将进行自动语音应答(NR)的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
客户关系管理(CRM），根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录，支持多选一从多个客户中选择其中一个客户。支持客户资料的管理，精确查找，电话记录管理等。
数据仓库和知识库管理，数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。
系统实施初期要依据系统程序完成调试、测试以及人员培训。人员培训尤其是业务代表的培训特别重要，业务代表是素质是企业的核心能力的重要组成部分，直接代表着企业的形象。在企业呼叫中心运作过程中，上岗前的职业道德和业务培训，以及呼叫中心运行过程中的在职培训都应该有计划地进行。
三、系统的运营建设
自建呼叫中心除了软硬件等方面的建设，还要构造运营管理方面的建设。人员管理体系的建设包括人员制度管理、人员招聘制度、人员培训制度、人员考核制度、人员薪酬制度管理等。运营管理体系的建设，比如工作流程的制作建设、数据采集与统计分析、人员排班管理、服务流程的设计等等。
系统建成后运行初期，要善于把各种数据参数与原来规划的目标进行比较，发现偏差即使加以改正，不断发现问题并提出系统更新修改的请求。
“自建呼叫中心”模式，即由企业自己购买硬件设备、软件设备构建一整套呼叫中心系统，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客提供呼叫中心服务。
一、基础建设分析阶段
企业在自建呼叫中心时，首先要分析企业的产品和服务特点，考虑可整合的人力、物力资源，确定自建呼叫中心系统要实现的功能目标，要利用呼叫中心系统实现哪些功能，有哪些性能方面的要求，然后在此基础上，制定满足企业业务需求的技术方案，并与企业的预算相符。
此外，企业自建呼叫中心还应该关注业务设计和业务流程改进，对原有的管理模式和业务流程做调整。根据呼叫中心系统的目标来指导企业业务流程设计，如事件处理流程、投诉销售流程以及其他工作处理流程等。
二、系统的设计与实施
一般的呼叫中心体系结构包括自动语音应答(IVR)，智能选择坐席(ACD)，计算机电话集成(CTI)，录音功能，人工坐席应答，客户关系管理(CRM），数据仓库和知识库管理等。
自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
智能选择坐席(ACD)，即在摘机前，呼入线路智能选择CRM系统已记录的坐席代表或空闲的坐席代表。
计算机电话集成(CTI)是由传统的计算机电话集成演变而来，包括了现代数据通讯及传统语音通信的内容，CTI服务器是呼叫中心的核心，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换。
录音功能，是客户服务中心的重要质检部分，呼叫中心管理者通过录音分析问题，了解坐席代表工作表现，是作为坐席代表KPI考核的依据之一。
人工坐席应答，根据客户的需要，将进行自动语音应答(NR)的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
客户关系管理(CRM），根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录，支持多选一从多个客户中选择其中一个客户。支持客户资料的管理，精确查找，电话记录管理等。
数据仓库和知识库管理，数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。
系统实施初期要依据系统程序完成调试、测试以及人员培训。人员培训尤其是业务代表的培训特别重要，业务代表是素质是企业的核心能力的重要组成部分，直接代表着企业的形象。在企业呼叫中心运作过程中，上岗前的职业道德和业务培训，以及呼叫中心运行过程中的在职培训都应该有计划地进行。
三、系统的运营建设
自建呼叫中心除了软硬件等方面的建设，还要构造运营管理方面的建设。人员管理体系的建设包括人员制度管理、人员招聘制度、人员培训制度、人员考核制度、人员薪酬制度管理等。运营管理体系的建设，比如工作流程的制作建设、数据采集与统计分析、人员排班管理、服务流程的设计等等。
系统建成后运行初期，要善于把各种数据参数与原来规划的目标进行比较，发现偏差即使加以改正，不断发现问题并提出系统更新修改的请求。
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