成功沟通有两个关键的因素:给予有用的信息和收集有用的信息。就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们的观点，清晰公正有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功沟通必须的。

1.提问，收集正确的信息

学会从对方的角度去思考问题，是成功沟通的第一步。收集信息的主要方法有两种:发问和倾听。发问可以采取开放式问题和封闭式问题，提问的艺术在于知道什么时候提什么问题。而倾听也不仅仅是听，还必须辅以复述、理解、引导的方式来表达我们的意见。

(1)开放式提问:通常没有固定的答案。开放式提问是收集信息的最好方式，可以帮助我们获得一些无偏见的需求，帮助我们更透彻的了解对方的感觉，动机和顾虑。会让我们有机会进入对方的内心世界从而提高沟通成功率。

开放式提问的重要性:

①能引起对方慎重思考

②能引发对方的内心所思

③能集中对方的注意力

④能从容的控制整个面谈过程

⑤能根据对方的反应推断对方的性格

⑥聪颖而有深度的提问能令对方尊重您

⑦有助于确认对方的需求

例:“李先生，请问您在提高工作效率方面有哪些经验?”

(2)封闭式提问:提问中已经给对方预设答案选择。封闭式提问通常可以简单

直接的获得需要的信息，避免罗嗦，但因为带有引导性往往不能了解全部细节。

例:“李先生，您喜欢吃中餐还是西餐呢?”

(3)如何提问

①选择有助于实现自己目标的问题，了解情况使用开放式提问，促成则用封闭式提问

②具体问题具体发问

③沟通前列出所有问题

④控制语气

(4)提问的几点注意事项

①避免“多重问题”

②运用诸如“你认为呢?你觉得如何?你的意思是……”等中性问题

③避免审讯

④多个问题之前先征询意见

(5)五个有用的反问句

①你认为如何?

②你觉得怎么样?

③能不能请教你一个问题?

④你知道为什么嘛?

⑤不知道……

作为呼叫中心的一线主管，与下属建立有效沟通至关重要。这里我们介绍一些通用的技巧:

　　·将“影响员工”列入管理目标

　　·时常对员工卓越的工作表现作有意义的赞赏

　　·以轻松的形式与员工交流

　　·探访员工工作的地方，在工作场所与他们会面

　　·以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场

　　·与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见

　　·停止打击员工士气的行动或项目，并借此作为一个学习机会

　　·聆听占时间80%;说话占20%

　　·向员工收取他们留传的谣言，并作跟进

　　·置身于员工的岗位中，为员工提供有关的资料

　　·每次管理层会议召开后，都向员工提供有关的资料

　　·询问员工:“我是否已将我的愿望、使命和目标清楚地列明

　　·询问员工:“我怎样可以帮助你的工作?”

　　·询问员工:“什么因素会令我们的顾客更满意或不满?”

　　·赞赏于众人前:提缺点于个别中

　　·找寻每位员工的优点

　　·每天围绕一个主题，主动与员工交谈

　　·与生疏的员工打开话匣子

　　·制订每月与员工沟通的目标

　　·与员工一起享用午餐，借此机会建立彼此间的信任

2.倾听，重要的沟通手段，让聆听变为一种习惯

上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。医学研究表明，婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。有效的聆听是一个主动的过程，字眼提供给我们字面上的信息，而语调和肢体语言则让我们了解到说话者的情感和精神层面。

听的层次

　　1.听而不闻

　　2.虚应了事

　　3.选择性地听

　　4.专注地听

　　5.设身处地地聆听

不良的倾听习惯

　　1.打断别人说话

　　2.经常改变话题

　　3.抑制不住个人的观点

　　4.生对方的气

　　5.不理解对方

　　6.贬低说话的人

　　7.在头脑中预选完成说话人的语句

　　8.只注意听事实而忽略了说话人的感情

　　9.在对方还在说话的时候就想进行如何回答

　　10.使用情绪化的言辞

　　11.不要求对方阐明不明确之处

　　12.显得不耐心，思想开小差

　　13.注意力分散，假装注意力很集中

　　14.回避眼神交流，双眉紧蹙

　　15.神情茫然，姿势僵硬

　　16.不停地看时间

有效倾听的九个原则

　　①不要打断说话人

　　②设身处地的从对方的角度思考

　　③要努力做到不发火

　　④针对听到的内容而不是说话者本人

　　⑤使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许的点头等

　　⑥避免使用情绪性言辞，如“您应该……，绝对……，等”

　　⑦不要急于下结论，完全了解到说话者的重点后再提出反驳

　　⑧适当的提问以澄清观念

　　⑨复述，引导，确认，对说话者的用词加以确认，对接收到的信息加以确认，对说话者的语言、语调、肢体语言加以确认

3.有效表达的重要目的:获取对方的信任

人与人在搭“心桥”之前，需先搭一座“语桥”。人性的弱点是喜欢批评别人，却不喜欢被批评，喜欢被人赞美，而不喜欢赞美别人。因此造成了人与人之间的距离。要获取他人的信任，微笑和赞美可以帮助我们事半功倍。赞美，受人欢迎的最佳方式。微笑，则是任何事情的通行证。中国有句俗话“伸手不打笑脸人”，可见微笑的功力不仅能让我们自己增加自信，还能打动对方。下面我们来谈谈如何获取对方的信任。

(1)建立信赖感

　　①永远坐在对方的右边

　　②保持适度的距离

　　③保持适当的眼神交流

　　④不要打断对方说话

　　⑤不要想一会儿你要说的话

　　⑥要做记录

　　⑦重新确认

(2)赞美的方法

　　①保持微笑

　　②找赞美点

　　③请教也是一种赞美

　　④间接赞美

　　⑤赞美对方的缺点

　　⑥用心去说，不用太修饰

4.交谈，良好的开端将决定沟通的结果

中国有句谚语“鸡不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”，可见交谈是需要锻炼，是有技巧的。交谈者必须充满自信，只有充满自信的人才能充分的表达自己的想法，自信的人不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。因此让我们从自信开始，迈出成功沟通的第一步。沟通，大家第一反应会想到说话，的确在沟通方面，说话是必不可少的环节，下面我们来看看交谈的种类。

交谈分为如下三种类型。

社交交谈:通过语言接触，分摊感觉，是建立社交关系的闲聊。

感性谈话:分摊内心感受，卸下心中包袱，是宣泄沟通、人际关系的润滑剂。

知性谈话:传递信息，更像一场乒乓球赛，你来我往，双向沟通。

万事开头难，因此首先要清楚我们的目的，为什么要进行沟通，要达到什么效果，如何进行这场讨论。

三种语言组织形式:界定主题，问题引导型，一问一答式。

(1)如何叙述清楚

①比较和比喻

②重复叙述

③统计数字

④使用事实，并交代事实的来源

⑤使用视觉道具

⑥围绕主题，突出重点

(2)沟通中的身体语言

①头部的动作，从点头的态度可以看出是善意的肯定还是敷衍的应付

②眼睛，要经常注视对方的眼睛，但最好协次不要超过3秒钟

③手部的动作，表示肯定的:手部放松，手掌张开，手摊开并清除桌上的障碍，抚摸下巴表示否定的;双手交叉在头部后或手指按在额头中央，不断的玩桌上的东西或者将它重新放置，在身体前边握拳头

④脚步的动作，相互交叠或跷起二郎腿

⑤清嗓子，多为紧张或不安

⑥吹口哨，多为虚张声势或掩饰不安

5.契合，沟通的最高境界

据《辞海》解释，契合就是意气相合之意，我们只需要改变自己就可以达到契合，模仿对方，让自己与对方相似，成为同类。

(1)契合的力量

①不管我们想做什么，在这个世界上必然有人能帮助我们更快且更容易的实现

②唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在我们的周围

③因为契合能使我们进入别人的内心世界，让别人觉得我们了解他

(2)如何建立契合

①善于模仿，敏锐的观察

②反复练习模仿，利用一切机会练习，不要模仿别人的缺点或短处

③不要失去自我，要有弹性