传统客服系统在复杂客户需求面前的效率短板、精准度不足、个性化缺失等问题，早已成为各行业服务升级的掣肘。在机场、公共事业、物业服务等高频服务场景中，企业对优质、高效、智能的客服体系需求愈发迫切。大模型技术的横空出世，为突破传统客服瓶颈提供了核心技术支撑，而广州市聚星源科技有限公司凭借二十余年呼叫中心领域的深耕积淀与前瞻性战略眼光，率先拥抱大模型技术，研发推出聚星源全场景智能客服平台，以技术赋能重构客户服务体系，为各行业搭建高效沟通桥梁，助力企业在市场竞争中实现服务与业务的双重增长，杭州萧山国际机场的成功落地更是成为行业标杆案例。

全架构布局，多维度打造智能客服服务闭环

聚星源全场景智能客服平台以大模型技术为核心，从渠道接入、核心功能、服务管理到监控统计，实现全环节、全场景的技术渗透，打造一体化智能客服服务闭环，彻底打破传统客服的单点服务模式。

多渠道无缝接入，实现客户咨询无死角

平台打造全渠道接入体系，覆盖线下传统通讯与线上多元场景，让客户随时随地能发起咨询，响应更及时、沟通更便捷。

1.电话接入：全面支持固定电话与移动电话接入，依托智能自动分配机制实现来电精准调度，保障客服人员第一时间响应；同时搭载来电号码识别、智能排队功能，精准区分新老客户并实时展示预计等待时间，杭州机场 96299 热线接入后，不仅来电接通率大幅提升，更有效缓解了高峰时段的来电压力。

2.在线客服：可无缝嵌入企业官网，支持文本、语音、视频多元聊天方式，复杂产品 / 服务演示通过视频直观呈现，助力客户快速掌握核心信息，大幅降低沟通成本。

3.移动应用接入：与企业移动应用深度集成，客户一键即可打开客服窗口解决问题，同时配备精准消息推送功能，实现企业与客户的高效信息互通，适配电商、生活服务等多场景移动化服务需求。

核心功能智能升级，大模型驱动服务提效增质

平台将大模型技术深度融入智能客服核心功能，通过语音识别、智能问答的技术升级，实现服务效率与精准度的双重提升，大幅减轻人工客服负担。

1.智能语音识别（IVR）：运用前沿语音识别技术，快速将客户语音转化为文字，提升信息处理效率；智能语音导航通过预设提示引导客户选择服务选项，简化操作流程。在杭州机场，旅客查询航班信息时，系统可直接识别关键词启动查询，让旅客快速获取所需信息，无需繁琐操作。

2.智能问答机器人：基于大模型自然语言处理技术，精准理解客户问题并给出准确答案，对航班动态、值机手续、产品咨询等常见问题实现秒级响应；同时具备智能联想和追问能力，深度挖掘客户潜在需求，实现从 “被动解答” 到 “主动服务” 的转变。

精细化服务管理，实现客户服务个性化、流程化

平台构建完善的客户服务管理体系，以数据为基础实现客户精准画像、工单高效流转，让服务更具个性化，管理更具规范化。

1.客户信息管理：不仅记录客户基本信息，更存储全量咨询记录、服务轨迹等详尽数据，客服接待时系统自动展示客户历史信息，为个性化服务提供依据；同时支持多维度客户分类管理，助力企业制定差异化营销策略与服务方案，真正实现 “以客户为中心”。

2.工单管理：客服可根据客户需求快速创建工单，涵盖问题描述、处理进度、责任部门 / 人员等关键信息，依托强大的工单流转功能，确保跨部门、跨人员工单有序推进；自动跟踪与提醒功能有效避免工单处理延误，保障客户问题件件有回应、事事有落实。

全流程监控统计，以数据驱动服务持续优化

平台搭建全方位监控与统计体系，实现服务质量实时把控、运营数据深度分析，为企业服务优化、资源分配提供科学数据支撑。

1.服务质量监控：对客服人员通话时长、对话内容、客户满意度等维度进行实时监控，通过语音 + 文本质检双重模式发现服务优缺点，为客服培训提供针对性方向；客户评价数据同步纳入绩效考核，实现服务质量的量化管理，杭州机场依托此功能实现了客服服务质量的持续迭代升级。

2.数据统计与分析：精准统计来电数量、咨询类型、客户满意度、各渠道接入量等核心数据，助力企业洞察客户需求与市场动态；通过分析咨询类型分布优化服务内容，统计渠道接入情况评估渠道有效性，为企业资源分配、渠道策略调整提供科学依据，实现运营效率的最大化。

大模型核心优势，重构智能客服交互体验

相较于传统客服系统，聚星源全场景智能客服平台的核心竞争力，在于将大模型技术的自然语言处理、意图识别、知识推理能力与客服场景深度融合，彻底解决了传统客服的对话崩溃、意图误判、知识孤岛等痛点，打造更流畅、更精准、更专业的服务体验。

自然流畅的多轮对话，告别 “树状流程” 束缚

传统客服的多轮对话依赖固定树状流程图，用户自由切换话题、补充细节极易导致对话崩溃，而大模型能精准记住并理解全量对话历史，支持用户自由切换话题、回溯提问，客服回复精准关联上下文，大幅提升对话连贯性与用户体验，减少交互挫败感。在杭州机场，旅客先咨询航班时间，再切换话题询问机场交通，系统均可连贯响应，无需旅客重复说明情况，让咨询更顺畅。

精准的意图识别，从 “关键词匹配” 到 “深度语义理解”

传统客服依赖关键词与浅层规则，极易出现意图误判、答非所问的情况，而大模型经过海量语料训练，构建了丰富的语义地图与意图理解模型，从深度语义分析、情感倾向判断等多维度精准识别用户真实意图，提供契合需求的服务。杭州机场的 AI 系统能精准捕捉旅客因航班延误产生的焦急情绪，并及时给出安抚性回应，正是大模型意图识别能力的直观体现。

跨领域知识推理，一站式解决复杂跨场景需求

传统客服的知识库为垂直领域孤岛，难以解答用户的综合化、跨领域问题，而大模型在预训练阶段吸收了海量跨领域知识，具备强大的知识关联与逻辑推理能力，可整合碎片信息生成结构化回答，一站式解决用户的复杂、跨领域需求。在杭州机场，旅客可同时咨询航班动态、机场餐饮、交通接驳等多方面问题，系统能快速整合各类信息给出全面解答，无需旅客多次咨询、切换渠道，实现 “一次咨询，全程解决”。

技术赋能服务，体验创造价值，聚星源推动各行业客服数字化升级

从交通枢纽到民生服务，从企业客服到产业协同，二十余年深耕呼叫中心领域的聚星源，始终以 “技术赋能服务，体验创造价值” 为核心理念，凭借全场景智能客服平台的技术优势与落地能力，持续推动各行业突破传统客服的边界。

聚星源全场景智能客服平台将大模型技术的核心能力与各行业的服务场景深度结合，让每一次客户交互都更高效、更精准、更具温度，真正实现 “以客户为中心” 的数字化服务升级。未来，聚星源将继续依托技术创新与行业积淀，为更多企业打造定制化的智能客服解决方案，为企业高质量发展注入持久动力，推动智能客服行业迈向更智能、更高效、更人性化的新未来。