合肥新桥国际机场
发布时间: 2025/05/08
案例概述
合肥新桥国际机场作为 4E 级国际机场，肩负着重要的航空运输使命。一期需满足 2020 年旅客吞吐量 1100 万人次、货邮吞吐量 15 万吨的需求，远期更是规划在 2030 年实现客货吞吐量分别达 4200 万人次和 58 万吨，建成大型国际航空枢纽。随着客流量和业务量的不断增长，机场亟需构建一套高效、智能、多元化的全媒体呼叫中心系统，以提升服务质量和运营效率，满足旅客日益多样化的服务需求，同时实现对各类服务渠道和信息的统一管理与高效处理。
建设目标
将合肥新桥各种对外服务电话统一整合到客服热线，此基础上完善服务，建成客服中心。通过统一的客服号码呼出和呼入、统一的客户服务界面、统一的热线功能和统一的服务标准，为客户提供优质无差别的7*24小时无间断电话语音服务，包括机票预订、乘机信息查询、航班信息查询、货运查询、地面交通查询、失物招领、投诉建议等，实现对外公布一个96五位数号码“一个电话、一个窗口、一站式服务”，针对不同客户群体提供标准化和个性化的服务，为形成统一的客户服务体系提供平台支持，在乘客、货主和新桥机场之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁，统一并提升新桥机场对外服务的形象。
解决方案
在服务渠道整合方面，打造了全媒体呼叫中心，涵盖热线电话、移动 APP、微信、网站在线客服、现场机器人服务等多种服务渠道，实现了服务渠道的多元化和全覆盖。同时，整合所有对外服务号码，实现号码和渠道的对外统一，极大地方便了旅客进行咨询和服务请求。
在智能服务能力建设上，全面应用 AI 智能机器人，包括语音机器人和文本机器人，为所有渠道优先提供高效、优质的自动化服务。这些智能机器人能够与旅客进行多轮交互沟通，根据旅客需求推送相关内容，有效减轻了人工服务压力。
针对服务流程优化，利用呼叫中心的 TTS（文本转语音）、ASR（语音识别）、IVR（交互式语音应答）及数据分析查询等技术，对客户的服务需求进行信息的先期处理和过滤。其中，智能 IVR 语音导航服务提供 7*24 小时不间断服务，旅客可通过 “以说代按” 的方式直达业务办理，并且 IVR 流程支持自定义，极大提升了服务的便捷性和灵活性。此外，对于共性问题直接处理，特殊个性个例再转接至具体业务岗位，实现了服务资源的合理分配和高效利用。
考虑到机场未来的发展，方案具备强大的扩展性，能够随着机场业务和功能的完善，将机场其它信息、商业信息、延伸服务、驻场服务等机场范围内的所有业务的查询和沟通全部整合到呼叫中心完成，为机场的长远发展提供了有力的技术支持。
实施效果
项目实施后，合肥新桥国际机场的呼叫中心服务水平得到了显著提升。在服务效率方面，智能机器人和智能 IVR 的应用，使大量共性问题得到快速处理，平均服务响应时间大幅缩短，人工服务压力显著减轻，服务团队的工作效率提升了。
在客户体验上，多元化的服务渠道和智能化的服务方式，满足了不同旅客的服务需求，旅客能够更加便捷、快速地获取所需信息和服务。“以说代按” 的智能 IVR 语音导航服务，极大地简化了业务办理流程，旅客满意度提升至。
从管理层面来看，统一的服务号码和渠道管理，以及智能化的信息处理技术，实现了服务资源的优化配置和高效管理，为机场的运营决策提供了有力的数据支持。同时，强大的扩展性为机场未来业务的拓展和功能的完善奠定了坚实的基础，助力合肥新桥国际机场朝着大型国际航空枢纽的目标稳步迈进。
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