当前企业经营环境不断发生变化，员工信息化素养不断提高，对企业内部办公管理系统的易用性和智能化要求程度也与日俱增。聚星源智能客服系统是在大规模知识处理基础上建立起来的一项技术应用，基于自然语言理解、知识管理和自动问答系统等专业服务，为系统管理者与用户之间建立快捷有效的沟通渠道，同时为企业提供专业化的知识管理体系，传承企业的无形资产，增强精细化管理程度。

企业的智能客服系统基于统一的技术标准和安全机制，规范用户信息管理，为客户提供实时信息自助查询、人工坐席、工单  处理及客户建议功能，为技术支持内部人员提供统计分析功能。这些功能的实现关键在于优化完善知识库系统，建立健全知识库标准和规范，并在知识体系中导入各种预见的技术支持问题，实现智能服务。

智能客服系统包括呼叫中心、语音识别/语音合成（ASR/TTS）、语义处理、智能知识库、智能外呼机器人、微信公众号客服机器人、运营支撑几大主要功能系统组成。

（1）语音呼叫中心系统

能客服系统提供多渠道接入方式，包括热线语音接入和微信公众号接入。

热线语音接入的业务过程为用户通过拨打业务热线接入智能语音系统，由机器人客服根据数据库信息交互自动处理应答。如果超出处理范围则自动转接在线人工座席，由人工座席进行应答处理。

（2）语音识别/语音合成引擎（ASR/TTS）

语音识别/语音合成引擎提供核心的智能语音能力。语音识别（ASR）引擎识别用户与系统交互的语音并将其转换成文本和其它声学信息，支持多线并发。TTS引擎实现语音合成，通过IVR流程进行放音。

（3）语义处理引擎

语义处理引擎实现对文本语义解析，识别用户意图。包含引擎定制优化系统和资源优化定制系统对语音识别效果进行调优。语义解析服务包括精准回复、相关问题推荐、近似问题推荐、上下文关联、同义词消歧、敏感词过滤、错别字吸收、简单拼音识别、拒识

响应和多维度定制回答等主要功能。语义解析服务将规则控制、引擎调度及PK机制等功能包含在核心语言交互引擎中，核心引擎对外提供统一的语义入口，实现产品的模块化以方便后续的语义功能的维护及升级。

（4）智能知识库

智能知识库主要提供语义资源的管理、优化及测试系统，实现智能语音流程的信息交互以及智能语音机器人客服的自动业务应答处理，同时降低效果优化对专业人才的依赖。智能知识库支持管理人员对知识进行编辑、修改、删除和审核等操作。整个智能知识库包含底层的知识库积累建设、语言交互引擎和应用层知识库管理系统三大部分。

（5）智能外呼机器人

智能外呼机器人与IVR、语音引擎等系统进行对接，实现人机语音交互对话控制，形成完整的语音应用。智能外呼机器人由对话系统、业务维护、语音呼出欢迎语、语音呼出主菜单、智能打断、错误处理、全局命令等部分组成。

（6）微信智能客服机器人

微信客服机器人实现微信渠道客服接入的业务智能化处理。客户可以通过公众号进行问题咨询，在线办理业务，查看业务办理流程，以及根据手机号码查询已办理业务的审批进度。问题咨询支持文字和语音的沟通方式，由机器人自动回复处理，疑难问题可转人工处理。

智能客服系统的人机高度互动，不仅可以解决客户对技术支持响应时间和响应方式的要求，而且使得人工服务向高价值专业性服务转型。同时，引进智能客服系统，不仅能够解决传统意义上人工客服利用率和能耗率不稳定的问题，降低直接用工成本，更多地的是促进了技术支持团队的转型，提升企业服务水平，提高用户满意度，增强企业竞争能力，对企业的长远发展具有十分重要的意义。

通过引入智能客服系统，提升用户服务体验，降低人工成本，倡导智能化客服系统为企业发展服务，是未来企业信息化发展的新业态。