广州羊城通有限公司 - 聚星源呼叫中心案例

广州羊城通有限公司

发布时间: 2020/07/03

企业介绍
广州羊城通有限公司,成立于1999年,是直属广州市公共交通集团有限公司的国有法人独资企业。公司以“让大众生活更轻松,帮伙伴经营更高效,助政府管理更科学,促经济交流更协调”为使命,秉承“服务100”的经营思想,围绕“轻松嘀卡,便利生活”的服务理念,一直致力为广大市民和客户提供方便快捷的电子支付服务。2001年12月,羊城通首发羊城通卡3000张;2003年7月,羊城通系统正式投入运营。迄今,羊城通卡已通行广东省内21个地市,与香港、澳门、新加坡地区实现了互联互通,并发行了具有全国一卡通功能的羊城通卡,可在国内275个城市中使用,是广州市民最重要的交通出行支付工具。
在发行上,截止至2019年12月底,羊城通系统累计发卡(码)量超过1亿张,在线实名用户超过3000万人,羊城通人脸库数据超过500万,至今累计服务425亿人次以上,位列全国第三,华南第一,函括押金型普通卡、销售型普通卡、全国卡、学生卡、企业卡、文化纪念卡、联名银行金融IC卡、NFC手机空发卡、智能穿戴产品等多种卡片形式,以及羊城通APP、微信小程序、支付宝小程序、云闪付APP、天翼APP等多个羊城通乘车码服务渠道;在应用上,羊城通系统内应用消费超过100万次,合作运营商家约1400家,应用范围全面覆盖广州市内所有公共交通应用,包括公共汽(电)车、地铁、轮渡水巴、出租车、高速公路,并拓展到连锁便利店、超市、连锁快餐店、饼店、自动售货机、加油站、校园、饭堂、大型赛事和展会、机关和企事业单位内部应用、电信业务及公共事务等行业的小额支付领域,日均交易量超过1800万笔;在客户服务上,羊城通拥有12个直属客户服务中心、1个呼叫中心和5000多个授权代理充值服务网点(终端),服务网络规模在全国位列前茅。
业务痛点
2011年10月建设了客服中心系统,实现了简单的电话咨询服务,由于系统运行年限已久,设备老化严重,原先设计的系统功能已不能满足现有业务需要;秉承“服务100”的经营思想,经公司研究决定建设羊城通线上客服呼叫中心系统,提供电话、微信公众号、微信小程序、APP、服务中心网点等线上线下全媒体服务渠道,为客户提供从售后服务(故障处理 退卡处理、次数处理、记名卡业务、交易查询、充值等)常见问题咨询、投诉建议、相关政策咨询等一站式服务,实现服务数据的集中管理,优化提升线上线下服务流程效率,提高客服部处理客户售前、售中、售后服务水平。
解决方案
自助语音IVR导航服务,提供7*24小时不间断服务,IVR流程可以自定义。
来电弹屏功能,电话进入后,可以快速的根据来电号码弹出客户的基本信息,以及历史的通话记录和服务信息。为用户提供360度全方位的贴身服务体验。
座席在与客户通话时系统自动全程录音,事后可以根据来电话号码,座席工号,来电时间等查询条件快速调取通话录音。
通过呼叫中心受理、派工和结单后的回访,实现企业内多角色多部门协作工作流程的工单管理系统。
微信服务系统,基于微信公众号/小程序实现的社交媒体平台,实现微信的会话接入,会话统一排队管理、微信人工座席,并与呼叫中心座席实现在统一程序界面操作。
实施效果
以先进的智能客户联络平台技术为主要手段,支持热线、微信公众号、app、官网多渠道接入,以实现羊城通与客户高效智能的联络,搭建覆盖整个公司业务的智能客户联络平台系统,通过该系统这客户提供400热线服务,在线、外呼、机器人等对外的客户服务,同时对内提供工单流转等服务。

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