祝贺!广州白云机场蝉联“最佳机场”奖,聚星源呼叫中心助力服务 - 聚星源呼叫中心专家

祝贺!广州白云机场蝉联“最佳机场”奖,聚星源呼叫中心助力服务

发布时间: 2020/06/02

近日,CAPSE(民航旅客服务测评)第六届航空服务奖揭晓,广州白云国际机场荣获“2019年度最佳机场奖”。这是继去年荣获该奖项后,白云机场再度蝉联该奖项。
 
CAPSE航空服务奖以旅客每一次航班点评数据为基础,2019年1-12月参与点评的旅客达到240万人次,共覆盖324家航司、1103家机场、29119个航班,最终经多维度综合测评得出各个奖项,白云机场再次蝉联该奖。
2018年3月15日,聚星源科技部署的白云机场客服热线96158呼叫中心(一期项目)正式上线,两年来稳定有序,助力白云机场的旅客服务升级。
2019年年底,白云机场智能客服二期项目也正式启动,正逐步投入使用。
白云机场96158客服中心
▲白云机场96158客服中心局部 /图片来源:评奖视频
目前,白云机场96158热线包括话务、英文、网络、视频、投诉受理、失物招领等座席。2019年,96158热线共承接话务64.57万通,同比上年提升44.96%;其中人工话务总量28.2万通,同比上年提升21.01%;在线客服成功回复量合计约2.38万宗。同比上年提升55.39%;客户满意度持续提升,旅客年度平均满意度为97.65%。
“一站服务,四类中心”,诠释真情服务
96158客服热线是白云机场服务旅客的信息中心、咨询中心、求助中心与关怀中心,致力于服务链条全面覆盖,旅客求助一键解决,海量数据决策帮手,用声音的力量塑造白云机场春风服务的“管家”形象。
聚星源科技通过20年的呼叫中心经验和对机场行业的深刻理解,配合白云机场打造四类中心。
信息中心,资源统筹定高度。作为信息交互的枢纽和中转站,96158对外打造机场服务信息的发布中心,对内建设旅客信息的汇集中心。
一是主动承担白云机场信息知识库的管理责任。联动安检、快线、航服等机场其他业务单位,统一信息的传达与共享机制,规范知识库的管理制度,保障了信息来源的准确性、及时性、统一性,降低了因信息滞后带来的服务隐患。
二是做旅客心声的传话筒,形成管理闭环。
三是节假日等出行高峰期提前发布温馨提示。提取旅客关注热点问题,提前在微信公众号、微博等官方渠道发布出行提醒,便于旅客随时调整计划,提高出行便捷度。
咨询中心,百科全书拓广度。作为白云机场旅客线上咨询的第一窗口,96158打通各业务渠道,“一键受理,一站服务”,从片段式到全方位地满足旅客咨询需求。延伸了业务范围,做旅客的“百科全书”。
求助中心和关怀中心,96158客户话务员在旅客遇到难题时进行安抚,同时又及时通过系统与线下服务人员进行联动,由线下服务人员提供支援和帮助,解决旅客问题。
白云机场采用聚星源视频客服
▲白云机场采用聚星源视频客服 /图片来源:评奖视频
2020年伊始,一场突如其来的疫情让话务量激增了两到三倍。通过呼叫中心系统,白云机场96158团队充分发挥技术的优势,利用数据分析手段动态更改回应话术,合理安排高峰段人工坐席,将高频热点问题反映至相关部门辅助政策决策支持。
2019年底,聚星源科技继续部署96158二期客服系统项目,目前正在逐步投入使用,并计划实现以下功能:一是让IVR“能听会说”,让客户“以说代按”;二是利用大数据统计为机场提升整体运营和效率;三是航站楼内的“云朵”智能机器人与96158后台联动,识别复杂的旅客诉求及时释放人工客服;四是智能质检快速处理海量服务数据,100%覆盖服务过程提升服务质量,旅客的关注和诉求将被精准捕捉不遗漏。
白云机场在线客服界面:智能问题推荐
▲白云机场在线客服界面:智能问题推荐
未来,白云机场96158呼叫中心将全面提升定位,以打造第五大中心——数字中心为目标,精准把握旅客需求,提供更加安全、便捷、开心的出行体验,争做行业领先者。
聚星源已在全国成功部署了广东、湖南、海南、广西、浙江等机场的呼叫中心系统。凭借丰富的机场行业经验,聚星源将继续配合广州白云机场96158呼叫中心的升级优化,继续搭建起优异的旅客服务平台,整合旅客服务信息,在多种渠道中为旅客获得更及时全面的信息、更方便快捷的服务,践行“互联网+智慧机场”理念,继续为白云机场的优质旅客服务工作锦上添花。
祝贺广州白云机场!

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