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茂名市水务投资集团有限公司
发布时间:2018-11-23 11:46
企业介绍
 
茂名市水务投资集团有限公司(简称茂名水投集团)成立于2014年6月,是茂名市国资委属下监管的一级国有企业,前身是茂名市自来水公司。茂名水投集团以供水为主业,服务人口80万人。近三年,茂名水投集团连续被市委市政府评为“A级纳税大户”、广东省和谐劳动关系企业,全国五四红旗团总支部、广东省工会女职工工作先进集体。2016被茂名市委评为“两学一做”先进基层党织。
 
业务痛点
 
自来水供水行业大量的业务如水费水价查询、管道报修、用户投诉等都通过电话进行沟通。当所有线路均忙时再有客户打电话进来,客户只能听到忙音,无法提供高效自动语音和人工语音服务。
没有支撑用户服务的数据库系统,使客服人员无法及时获取所需要的信息来为用户提供满意的答复。企业各部门之间也缺乏沟通协调,导致服务效率低下。
 
解决方案
 
以统一的电话号码接入,对外提供统一的服务窗口,覆盖整个服务层面,为用户提供方便。
系统有足够的容量支持客户服务的话务量,可融合所有业务系统,方便用户自助查询水费等信息,为业务查询、报修、投诉一条龙主动服务方式的实现提供技术保障。
企业内部规范并整合服务流程,配置并统一管理服务座席,提供快速的信息传递和业务调度通道,并保障多部门有序协同地完成服务工作。
 
实施效果
 
统一服务电话统一服务形象,让用户感受到高质量的服务,大大提高茂名市水务集团的对外服务形象。
提高效率降低成本:呼叫中心系统语音导航服务提供的自动水费查询、业务查询,节省了人工成本。电话接入后自动识别客户,提高了座席的工作效率。
业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析,直观地为管理人员的决策提供了数据依据。
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