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呼叫中心系统是企业客户服务制胜的王道
发布时间:2018-03-09 14:11

客户服务是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。

经济的发展,各行业的规模逐步扩大,客户服务在各行业的比重越来越大,小到小型的餐饮,大到跨国公司的售后服务,无不显示其影响力及重要性,客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力,即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力,并将此导入企业的经营理念和经营过程中。随着经济市场竞争的日益加剧,利用有限的客户资源去创造利益最大化已成为企业的必然选择。

构建客户服务中心,就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法,使企业客户服务质量有一个大的飞跃,并逐步形成以市场和客户服务为中心,带动企业整体迅速发展的格局。客户服务中心系统——呼叫中心系统,致力于建立起一个现代化的销售服务体系,以适应和满足多层次、多元化、个性化的用户需求,向广大用户提供满意周到的服务。

呼叫中心平台好像是企业在最外层加上了一个服务层,实际上它不仅仅在外部为用户,也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一、协调作用。现代呼叫中心平台具备如下功能:

提供每周7天、每天24小时的不间断服务;

允许顾客在与业务代表联络时选择人工、自动、传真、电子邮件、 IP语音等媒体服务方式;

能事先了解有关顾客的各种信息, 针对不同用户安排不同业务代表与之交谈,并让业务代表能做到心中有数;

建立一个不仅有良好的社会效益,同时有好的经济效益的“收入中心”,而不是“成本中心”;

呼叫中心平台对外面向用户,对内与整个企业相联系,与整个企业管理、调度、生产、售后服务结为一体;

它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库(DataWarehouse)中,供企业领导进行分析和决策时使用。

客户服务中心系统总体设计目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台,通过统一的电话号码接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线助能和统一的客户服务标准,集中受理客户对业务的需求,为企业用户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的Support Desk后台应用系统为支撑,实现数据共享。完成业务咨询、技术支持、客户投诉与建议等功能的一体化的处理与管理。

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