外呼营销呼叫中心方案

发布时间: 2016/06/28

服务创造价值，已成为当今社会的商业箴言。在竞争日趋激烈的发展环境下，向客户提供优质服务已经成为各个企业发展客户、确立竞争优势的重要手段。因此，主动外呼，作为企业市场营销和客户关怀的一种主流手段。

外呼营销业务的开展，是改善服务、规范业务管理、统一品牌形象、降低运营成本，并使企业在日益激烈的市场竞争中处于有利地位的有效方式。

系统功能

外呼营销呼叫中心系统包括了对客户实施客户回访、客户调查、客户关怀、客户挽留等一系列外呼业务功能。并提供了包括外呼计划管理、外呼数据源管理、外呼策略管理、外呼问卷管理、外呼对象管理、外呼执行与监控、外呼效果评估、外呼统计报表等功能模块。

外呼实施过程

1）创建外呼任务

从系统客户资料或EXCEL表中批量导入客户电话号码，选择外呼方式，有预览式外呼和预测式外呼两种方式。

2）预览式外呼

预览式外呼：管理员分配任务后，座席主动执行呼出任务。

3）预测式外呼

预测式外呼：管理员分配任务后，管理员先点击执行任务，座席被动接听电话。

4）调查问卷自定义设置

系统可以自定义调查问卷的主题和内容，可以设置单选、多选、问答等问题的形式，可以新增、编辑、删除调查问卷，并对调查结果进行统计。

5）外呼统计报表

系统可以提供各类外呼统计报表，可按日期、客户号码、座席分机、客户接听状态等参数进行查询和进行数据的导出，为外呼工作的管理提供重要的数据依据。

外呼系统硬件及子系统组成

外呼系统一般包含: PBX /ACD、CMS、CTI、录音系统、IVR、自动外呼子系统、人工外呼子系统、呼入业务处理子系统等8大部分。

(1)交换机系统完成话务的接入和接续,ACD及排队功能。

(2)CMS完成Call Center平台的呼入呼出及中继组和坐席组的话务的统计分析和报表展现功能。

(3)IVR系统完成Call Center系统的自助服务。

(4)录音系统记录坐席电话服务的全过程,并提供基本的质检功能。

(5)CTI系统实现CallCenter与CRM系统的接口。

(6)自动外呼系统实现电话的自动外呼通知及访问调查功能。

(7)人工外呼系统实现计算机辅助下的人工主动电话外呼访问调查及电话营销功能。

(8)呼入业务处理子系统实现电话的呼入功能,可以为不同的企业提供服务。

外呼系统提供完善的外呼业务操作及管理界面，简化外呼业务的实施过程；根据不同的业务提供不同的外呼方式，更好的开展业务；尤其是预测式外呼功能，提高坐席的工作效率，节省外呼业务运行成本；并通过统计、报表、数据挖掘、决策支持、各种数据分析等功能，为企业的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。

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