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如何制订合理的呼叫中心部署策略
发布时间:2018-05-09 14:19

可以说,呼叫中心的建立,极大地改善了售前、售中、售后的服务质量,提升了企业的综合竞争力。但同时,由于服务范围的无限扩大、产品结构的不断调整,很多涉及业务、产品、服务、以及管理等方面的问题就呈现出来。看一个呼叫中心系统,有不同的角度,从系统本身角度,会关注系统产品选型,系统架构是如何的,如果利用旧设备,发挥原有设备的最大优势,如何与新产品有更好的结合;从业务角度,呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去结合,呼叫中心系统与业务系统的定位等等;从发展的角度,系统建设后如何发挥其最大的优势,系统的扩展性如何,是否符合将来业务发展的需要;从运营管理的角度,会关心如何运作和管理,呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等。我们认为,一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备,即业务规划、客户洞察、产品支撑、应用集成和开发、实施能力,拥有了这些因素,呼叫中心系统走向成功就会水到渠成。

在制定呼叫中心部署策略之时,我们应当理清呼叫中心的作用与价值,从而制订合理的呼叫中心部署策略

业务规划是呼叫中心的规划之本。业务规划是根据企业的运营机制,定位呼叫中心提供的业务类型及范围。过去,企业将呼叫中心更多的定位于客户服务中心,即以提供客户服务作为呼叫中心的核心目标,衡量工作的最重要指标是接通率。现在,呼叫中心开始迈入了呼叫价值创新的时代,转变为企业的客户互动中心或客户接触中心。服务型的呼叫中心,可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持。营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等,还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求,如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理,营销型的重点是调查问卷、商机管理等,外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

有效的客户洞察。基于企业的目标开展卓有成效的客户接触,需要呼叫中心系统能够针对客户数据,对客户价值进行分析和判断,辅助坐席代表设计个性化的服务、维系、营销策略,从而使呼叫中心的有限资源,能够发挥出最大的效力。完整、准确、即时、个性化的客户资料是进行有效客户洞察的基础,企业需要整合分散在各个信息系统中的客户数据,如客户的基本资料、消费历史数据、个性化信息、服务接触数据、营销数据等,在建立客户数据模型的基础上,形成统一的客户视图。

呼叫中心作为客户与企业接触最频繁、最直接的渠道,恰恰可以承担起企业客户资料更新和完善的重任,如果企业将客户资料的收集、完善和更新作为呼叫中 心的一项重要的任务,那么呼叫中心利用长期、持续的客户呼入和呼出接触机会,完全可以帮助企业建立一套强大的客户资料数据库,从而为企业开展客户导向的营 销、生产和经营活动提供强大的数据保障。

呼叫中心应充分与业务流程整合。企业的呼叫中心,不应是销售孤岛,而应当与企业的CRM、ERP及物流配送等相应体系密切结合。客服直接面对客户,其角色应当设置为销售代表,把控服务的每一个重要流程。以客户为中心,充分提高用户体验的业务设置。

流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节,要发挥设备和软件的作用,必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤,什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步的业务,就可以获知对软件的要求,这就是“功能点分析”,而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式,如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。

技术规划是呼叫中心的规划之魂。主要任务是根据客户战略和业务规划,考虑相应的技术实现战略,如采用的接入方式(如语音、传真、短信、webchat、Email、微信、微博等接入方式),建设模式(集中或分散建设)等。

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