酒店呼叫中心解决方案
发布时间: 2015/03/04
大部分服务业都可能需要呼叫中心(CallCenter)，酒店业也需要吗？
呼叫中心和一般小交换机不一样的核心功能，是ACD，即所谓的自动呼叫分配或来电自动分配，客人打电话进入呼叫中心，系统会自动分配一个最合适的、空闲的座席人员接听电话。
对于连锁型的酒店，分店遍布各地，采用一个集中的呼叫中心来给客人提供订房，投诉，咨询等服务，是很有必有的。连锁酒店一般会重点发展会员客户，有这个统一的呼叫中心来为会员提供服务，可以提高客户的满意度。通常都是申请400或800电话作为连锁酒店呼叫中心的接入号码，在全国各地都可以拨打。
呼叫中心可以为酒店顾客和潜在顾客提供入住前的信息咨询、酒店推介、预订、订单确认和取消、顾客特别需要、行程安排等服务以及入住后的服务质量跟踪、满意度评估、投诉处理、失物追寻、改进建议、会员促销奖励等服务。这些服务如果不通过呼叫中心，而是分散到各个职能部门，效率将大打折扣，如果由各个加盟酒店执行，则难以保证其一致性，因为呼叫中心具有单一号码、24小时不间断运作、标准化服务流程、对客沟通能力的专门培训、定质定量控制、高强度作业等的特性使得它在连锁酒店实施客户关系管理中的地位是不可取代的。
酒店呼叫中心系统方案业务功能
1. 呼叫中心自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，酒店宾馆业企业可发布的内容有：1） 酒店宾馆最新动态；2） 重要信息公布；3） 优惠活动介绍，等等。
2. 客户自助服务
客户致电连锁酒店呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。
3. 客户咨询
连锁酒店客户咨询所涉及的范围包括：住宿咨询、饮食咨询、地理位置咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于将客户转变为长期稳定的资源，有助于客户的维系和服务的延续性。
4. 酒店预订
呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务等方式，受理客户所申办的预订等各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、短信息等方式回复客户。客户也可随时通过系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，及详细地址甚至性格爱好等等。
5. 统计报表
连锁酒店通过呼叫中心系统每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等；同时，这些数据的统计分析，如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。系统具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为酒店宾馆企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1） 客户在语音查询中各项服务的查询统计；
2） 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3） 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
4） 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5） 收发短信的记录与统计，等等。
呼叫中心和一般小交换机不一样的核心功能，是ACD，即所谓的自动呼叫分配或来电自动分配，客人打电话进入呼叫中心，系统会自动分配一个最合适的、空闲的座席人员接听电话。
对于连锁型的酒店，分店遍布各地，采用一个集中的呼叫中心来给客人提供订房，投诉，咨询等服务，是很有必有的。连锁酒店一般会重点发展会员客户，有这个统一的呼叫中心来为会员提供服务，可以提高客户的满意度。通常都是申请400或800电话作为连锁酒店呼叫中心的接入号码，在全国各地都可以拨打。
呼叫中心可以为酒店顾客和潜在顾客提供入住前的信息咨询、酒店推介、预订、订单确认和取消、顾客特别需要、行程安排等服务以及入住后的服务质量跟踪、满意度评估、投诉处理、失物追寻、改进建议、会员促销奖励等服务。这些服务如果不通过呼叫中心，而是分散到各个职能部门，效率将大打折扣，如果由各个加盟酒店执行，则难以保证其一致性，因为呼叫中心具有单一号码、24小时不间断运作、标准化服务流程、对客沟通能力的专门培训、定质定量控制、高强度作业等的特性使得它在连锁酒店实施客户关系管理中的地位是不可取代的。
酒店呼叫中心系统方案业务功能
1. 呼叫中心自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，酒店宾馆业企业可发布的内容有：1） 酒店宾馆最新动态；2） 重要信息公布；3） 优惠活动介绍，等等。
2. 客户自助服务
客户致电连锁酒店呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。
3. 客户咨询
连锁酒店客户咨询所涉及的范围包括：住宿咨询、饮食咨询、地理位置咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于将客户转变为长期稳定的资源，有助于客户的维系和服务的延续性。
4. 酒店预订
呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务等方式，受理客户所申办的预订等各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、短信息等方式回复客户。客户也可随时通过系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，及详细地址甚至性格爱好等等。
5. 统计报表
连锁酒店通过呼叫中心系统每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等；同时，这些数据的统计分析，如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。系统具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为酒店宾馆企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1） 客户在语音查询中各项服务的查询统计；
2） 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3） 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
4） 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5） 收发短信的记录与统计，等等。
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