呼叫中心系统基本功能
发布时间: 2014/11/26
一般地，呼叫中心系统应具有以下主要功能：接入与控制功能、排队和路由功能、语音交互功能、座席服务功能、录音功能及各种资源提供功能。
具体要求如下：
1、接入与控制功能主要包括：接入与控制、媒体资源功能、维护管理功能。接入与控制功能具有从语音网关、多媒体接入网关(可选)接收呼叫的能力，可配合排队路由功能完成呼叫的排队，转接坐席，转接语音交互等功能。媒体资源功能应实现放音、收号、会场等功能。维护管理功能应能对接入设备进行配置和管理；
2、排队和路由功能主要包括：根据各种路由策略，对实时性（如语音）和非实时性（如电子信箱、传真、短信、网站等）来话进行统一的排队与路由，可配合座席和语音交互完成各种控制操作功能。此外，还应具有弹屏功能，在座席人员应答客户电话的同时，立即在计算机屏幕上显示与客户相关信息；
3、语音交互功能主要包括：自动语音提示、呼叫转移、收号、放音、数据库访问功能，语音交互应答系统可提供语音菜单流程设计功能，可以根据业务需求定制适用于应用的语音菜单。此外，应具备基本的文本转语音（TTS）功能。必要时，还应具备自动语音识别（ASR）功能；
4、座席服务功能应能为客服代表提供良好的人机交互的界面，使其能够以不同的方式受理用户的呼叫请求，并完成对客户信息的录入以及信息发布、查询转接等服务；
5、资源服务器应能由接入设备调度，对外提供服务；业务管理服务器应能实现业务流程管理和座席管理功能；中心数据库服务器应能运行服务平台的中心数据库，支持各种信息资源的存取；
6、呼叫中心系统应具有座席通话录音功能。呼叫中心运营者，可以选择全程录音、定时录音或者随机录音。选取录音的重要对象是对运营管理重要的或者容易引起纠纷的通话内容。录音文件应保存在呼叫中心系统内或备份到其他外部存储介质，录音文件应至少保存 1 个月，可以随时回放录音文件。由于录音文件可能涉及到用户隐私，属于呼叫中心系统的保密资料，不得外泄。
7、呼叫中心应能够提供管理需要的各种统计报表的功能。应提供业务统计功能，以反映本呼叫中心的业务负荷和运行状况。统计报表可以按照工号、座席号、技能组、时间段等方式进行检索。
具体要求如下：
1、接入与控制功能主要包括：接入与控制、媒体资源功能、维护管理功能。接入与控制功能具有从语音网关、多媒体接入网关(可选)接收呼叫的能力，可配合排队路由功能完成呼叫的排队，转接坐席，转接语音交互等功能。媒体资源功能应实现放音、收号、会场等功能。维护管理功能应能对接入设备进行配置和管理；
2、排队和路由功能主要包括：根据各种路由策略，对实时性（如语音）和非实时性（如电子信箱、传真、短信、网站等）来话进行统一的排队与路由，可配合座席和语音交互完成各种控制操作功能。此外，还应具有弹屏功能，在座席人员应答客户电话的同时，立即在计算机屏幕上显示与客户相关信息；
3、语音交互功能主要包括：自动语音提示、呼叫转移、收号、放音、数据库访问功能，语音交互应答系统可提供语音菜单流程设计功能，可以根据业务需求定制适用于应用的语音菜单。此外，应具备基本的文本转语音（TTS）功能。必要时，还应具备自动语音识别（ASR）功能；
4、座席服务功能应能为客服代表提供良好的人机交互的界面，使其能够以不同的方式受理用户的呼叫请求，并完成对客户信息的录入以及信息发布、查询转接等服务；
5、资源服务器应能由接入设备调度，对外提供服务；业务管理服务器应能实现业务流程管理和座席管理功能；中心数据库服务器应能运行服务平台的中心数据库，支持各种信息资源的存取；
6、呼叫中心系统应具有座席通话录音功能。呼叫中心运营者，可以选择全程录音、定时录音或者随机录音。选取录音的重要对象是对运营管理重要的或者容易引起纠纷的通话内容。录音文件应保存在呼叫中心系统内或备份到其他外部存储介质，录音文件应至少保存 1 个月，可以随时回放录音文件。由于录音文件可能涉及到用户隐私，属于呼叫中心系统的保密资料，不得外泄。
7、呼叫中心应能够提供管理需要的各种统计报表的功能。应提供业务统计功能，以反映本呼叫中心的业务负荷和运行状况。统计报表可以按照工号、座席号、技能组、时间段等方式进行检索。
- 上一篇：呼叫中心战略计划的制定与评估
- 下一篇：呼叫中心现场管理之业务量预测与排班
- QQ：1065077389
关注聚星源科技
