更高要求的呼叫中心系统建设
发布时间: 2014/11/14
在通信手段极为丰富的今天，如何将电话、传真、视频、短消息、Email和Web访问微博、微信等交流渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分关键的。
这要求呼叫中心能够实现对多种媒体的统一支撑，建立了与媒体无关的多通道统一控制机制。能够支持语音、传真、短消息、邮件、视频、WebPhone、 TextChat、护航浏览、回呼请求等多种媒体。
随着社会化媒体工具的突出表现，客户服务通道已经由传统服务渠道转向多媒体服务渠道。借助微信、微博等新媒体工具在客户服务过程中的应用，呼叫中心系统建设也在不断的升级，渐成多媒体多渠道客户服务发展态势。而消费者也越来越重视在客户服务过程中的感知，特别是在智能终端的交互体验。
广大的呼叫中心应用企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时，更加注重将这些功能与自身的应用、管理结合，进而为呼叫中心系统建设提出了更高的要求。
提供开放的多媒体渠道统一接管、集成各类与用户的接触点，进而成为一种真正融合的接触中心。这种融合主要体现在三个层次：
１、在交换接入层，基于综合智能交换平台，可以通过内置短消息网关、接入服务器、IP模块、视频接口来拓展IP和图像功能，各种接入方式应能够有效融合，排队机通过叠加相关模块，实现功能的拓展。
２、在功能支撑层，对所有的媒体渠道统一接管，对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样进行统一多通道控制机制。功能支撑层应能提供统一的接口，并允许将来对呼叫种类进行扩充。
３、在业务实现层，业务代表可以在同一个台席上，对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样处理。允许业务代表对在处理多种媒体的呼叫的同时与用户进行网页同步、表单共享等操作。
以客户信息数据库为基础，构建客户联络管理为核心的呼叫中心平台
呼叫中心提供了客户信息数据库UIDB，但一个静止的UIDB，不是客户联络管理，需要增强其可操作性，其核心思想是"从客户中来，到客户中去"，突出客户信息的有效管理和充分运用。一方面，在日积月累的客户服务中，不断收集客户信息，充实客户信息数据库，并加以有效管理；另一方面，以这些丰富的数据信息，不断优化客户服务行为，为客户提供区分的、有个性化的、针对性的服务。
衔接跨部门管理的纽带，建立以客户为导向的企业流程
呼叫中心对外作为联系客户的桥梁，对内则成为衔接跨部门管理的纽带。利用呼叫中心，可以整合企业各部门与外部的用户环境，形成开放、透明、闭环的信息交互通道，真正实现企业管理围绕"以客户为中心" 的新的理念，调动整体企业为用户提供尽可能完美的服务。
全流程、多任务、策略可生成的呼出管理系统
随着呼叫中心应用的逐步深入，Inbound的使用已经比较普遍，现在呼叫中心已经不满足仅仅是接接电话，受理投诉等一些传统的业务，对如何更好地吸引客户，如何提供更好的服务提出了更高的要求。
现代全媒体呼叫中心还具有完善的呼出管理系统，能够通过向业务接口查询呼出信息，并按预定时间向用户发起呼叫，满足系统主动发起任务的完成；根据业务需要，可以建立多个任务，并且多任务可以并发进行；可以根据近期系统资源忙闲及呼出统计数据，按配置服务水平预测资源空闲，并适当发起呼出以提高系统资源的利用率。
为面向客户的企业决策提供重要的数据依据
呼叫中心作为企业与客户的联系窗口，科学地统计用户的建议、需求，可以为企业的决策提供真实、全面的数据。
呼叫中心的统计分析要灵活，适用于不同的要求，不同的部门希望从不同的角度分析问题。质检中心用以监督客户代表的工作质量。由于可以实现24小时录音，领导层可以随时抽查服务的质量和数据的真实性。
能够与不断发展的企业信息管理系统无缝对接
这些年，企业的信息化管理发生着日新月异的变化。为了实现很好的应用性，呼叫中心前台必须能够随时与企业推陈出新的业务应用软件、CRM 和ERP等无缝对接。因此适用的企业级呼叫中心必须能够提供成熟的，便捷的开发接口。
这要求呼叫中心能够实现对多种媒体的统一支撑，建立了与媒体无关的多通道统一控制机制。能够支持语音、传真、短消息、邮件、视频、WebPhone、 TextChat、护航浏览、回呼请求等多种媒体。
随着社会化媒体工具的突出表现，客户服务通道已经由传统服务渠道转向多媒体服务渠道。借助微信、微博等新媒体工具在客户服务过程中的应用，呼叫中心系统建设也在不断的升级，渐成多媒体多渠道客户服务发展态势。而消费者也越来越重视在客户服务过程中的感知，特别是在智能终端的交互体验。
广大的呼叫中心应用企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时，更加注重将这些功能与自身的应用、管理结合，进而为呼叫中心系统建设提出了更高的要求。
提供开放的多媒体渠道统一接管、集成各类与用户的接触点，进而成为一种真正融合的接触中心。这种融合主要体现在三个层次：
１、在交换接入层，基于综合智能交换平台，可以通过内置短消息网关、接入服务器、IP模块、视频接口来拓展IP和图像功能，各种接入方式应能够有效融合，排队机通过叠加相关模块，实现功能的拓展。
２、在功能支撑层，对所有的媒体渠道统一接管，对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样进行统一多通道控制机制。功能支撑层应能提供统一的接口，并允许将来对呼叫种类进行扩充。
３、在业务实现层，业务代表可以在同一个台席上，对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样处理。允许业务代表对在处理多种媒体的呼叫的同时与用户进行网页同步、表单共享等操作。
以客户信息数据库为基础，构建客户联络管理为核心的呼叫中心平台
呼叫中心提供了客户信息数据库UIDB，但一个静止的UIDB，不是客户联络管理，需要增强其可操作性，其核心思想是"从客户中来，到客户中去"，突出客户信息的有效管理和充分运用。一方面，在日积月累的客户服务中，不断收集客户信息，充实客户信息数据库，并加以有效管理；另一方面，以这些丰富的数据信息，不断优化客户服务行为，为客户提供区分的、有个性化的、针对性的服务。
衔接跨部门管理的纽带，建立以客户为导向的企业流程
呼叫中心对外作为联系客户的桥梁，对内则成为衔接跨部门管理的纽带。利用呼叫中心，可以整合企业各部门与外部的用户环境，形成开放、透明、闭环的信息交互通道，真正实现企业管理围绕"以客户为中心" 的新的理念，调动整体企业为用户提供尽可能完美的服务。
全流程、多任务、策略可生成的呼出管理系统
随着呼叫中心应用的逐步深入，Inbound的使用已经比较普遍，现在呼叫中心已经不满足仅仅是接接电话，受理投诉等一些传统的业务，对如何更好地吸引客户，如何提供更好的服务提出了更高的要求。
现代全媒体呼叫中心还具有完善的呼出管理系统，能够通过向业务接口查询呼出信息，并按预定时间向用户发起呼叫，满足系统主动发起任务的完成；根据业务需要，可以建立多个任务，并且多任务可以并发进行；可以根据近期系统资源忙闲及呼出统计数据，按配置服务水平预测资源空闲，并适当发起呼出以提高系统资源的利用率。
为面向客户的企业决策提供重要的数据依据
呼叫中心作为企业与客户的联系窗口，科学地统计用户的建议、需求，可以为企业的决策提供真实、全面的数据。
呼叫中心的统计分析要灵活，适用于不同的要求，不同的部门希望从不同的角度分析问题。质检中心用以监督客户代表的工作质量。由于可以实现24小时录音，领导层可以随时抽查服务的质量和数据的真实性。
能够与不断发展的企业信息管理系统无缝对接
这些年，企业的信息化管理发生着日新月异的变化。为了实现很好的应用性，呼叫中心前台必须能够随时与企业推陈出新的业务应用软件、CRM 和ERP等无缝对接。因此适用的企业级呼叫中心必须能够提供成熟的，便捷的开发接口。
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