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企业信息化建设中,呼叫中心起着重要作用
发布时间:2017-06-01 10:14

查询中心、投诉热线、个人理财热线、团购热线等等,正在慢慢改变您的生活。与以往不同,这些电话非常容易打通,接线员响应及时,回答专业,资料查询迅速准确,而呼叫中心系统正是这些现象的幕后英雄。呼叫中心实现了比较丰富的语音应用,满足了当时大多数企业、机构构建电话客服中心的需求。

呼叫中心是信息化建设中重要的环节,它架起了沟通的桥梁,这些都方便了我们的生活、工作。呼叫中心的应用,一般是为了提高企业的营销水平, 提升企业与准客户的交流能力,从而更好地发展业务。呼叫中心与语音技术综合应用,使企业与客户之间的沟通更加便利, 强化了企业服务与销售的能力,特别在现代电子业务流行的背景下,语音技术对呼叫中心的影响越来越大,发挥的作用也越来越明显,备受各个企业关注。

呼叫中心系统的价值,现在也不可能再会质疑它在企业中所发挥的价值。在早期,少数企业掌握着大部分的先进技术,可以通过比别人高的质量来赢得市场;但随着科技的发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了第二个阶段--价格竞争,靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势。

就目前发展来看, 以全IP平台为架构基础的全媒体呼叫中心系统将成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。基于IP 的呼叫中心技术在平台的灵活性、扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。而且人工的介入使呼叫中心系统与用户的交流具有更丰富的内容,CTI 技术( 电话电脑集成) 的引入能使呼叫中心系统为客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。采用多媒体呼叫中心技术可以充分保证PSTN 电话、传真、Email、短信、微信、Web等各种媒体的接入, 并为客户提供更加灵活的业务功能。在系统设计时将结合用户需求、实际条件和用户行业的特点,以最高的性能价格比建设呼叫中心系统, 以降低系统的投资,创造最优的工作效率,产生最好的系统效益。

呼叫中心系统的可维护性将决定系统的运行成本, 它包括两层含义:一是系统的可管理性, 二是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题, 一方面提供方便灵活的管理手段, 另一方面提供高效的开发工具, 以利于新业务的开发。

合理使用呼叫中心系统, 可以节约资金和减少运营成本, 同时由其提供的可共享和多服务的媒体处理资源可以为很多场合所应用。

一系列呼叫中心建设的成功案例, 反映出这项技术在企业信息化建设中的重要性。呼叫中心的建立有利于实现“ 信息传输网络化、现场监控自动化、数据资源共享化、科研生产数字化” 的企业信息化发展目标, 建立呼叫中心体系是企业信息化建设的催化剂。

呼叫中心系统在银行、保险、证券、快运、航空、政府服务机构、电子商务、公安消防、医药化妆品行业有着潜力巨大的市场,并对这些行业提升人性化服务水平,改善公共形象有着极大的推动作用。

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