呼叫中心ACD话务分配优化模型
发布时间: 2014/10/08
呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，为客户提供信息服务。现代呼叫中心核心关机技术以ACD、VOIP和SMS技术为代表，随着计算机网络和语音技术的飞速发展，其应用前景正变得越来越广泛。
自动呼叫分配（ACD）是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要技术。ACD系统可以子哦的那个把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表处，把大量的呼叫进行排队并分配到相应的技能组座处，使整个呼叫处理的过程更加合理化。
1、排队论
排队论或称等候线理论，是研究要求获得某种服务对象所产生的随机性聚散现象的一种数学理论和方法，它是运筹学的一个分支。
任何一个排队机系统都可以看作是一个随机聚散服务系统。聚表示顾客的到达，散表示顾客的离去。而随机性则是排队系统的一个普遍特点，是指顾客的到达情况与每个顾客接收服务的时间往往是无法确切知道的，或者说是随机的。
排队系统有三个基本部分组成：输入过程、排队规则和服务机制。
1）输入过程：顾客按怎样的规律到达，顾客源情况如何。顾客的到达可以是单个的，也可以是成批的，相继顾客的到达间隔可以是确定的，也可以是随机的。
2）排队规则：指顾客在排队系统中按怎样的规则与次序接受服务；一般来说排队规则有先到先服务，后到先服务，随机服务等。
3）服务机制：指同一时刻服务台能容纳多少顾客，以及为任意顾客服务的规律。服务台可以是单个，也可以是多个，多个服务台又分为串联、并联网络等形式。服务时间分为确定型和随机型。
2、话务分配模型
在实践中要想通过量化指标来高效、稳定地运营和管理呼叫中心，就需要采用科学的方法对系统整体性能和ACD提供的统计数据进行分析，预测用户将要等待的时间，建立呼叫中心的排队模型。通过预测等待时间，可以平衡呼入的各队列的等待时间，提高呼叫中心的效率。
Erlang-C模型、Poisson混合模型都是一种基于程控交换机系统的排队模型，队列长度和排队顺序的权重算法全部由程控交换机软件实现控制。
3、话务分配优化模型
传统ACD话务分配抽象模型有两个队列，一个是等待转接的电话队列，另一个是空闲坐席队列。只有当座席结束一个接听电话后，呼叫中心系统ACD才将等待队列中第一个等待转接的电话让其出列，转接给这个当前空闲坐席接听，坐席无法主动选择接听队列中排名靠后但比较重要的等待转接电话。
为此，我们提出了呼叫中心系统ACD话务排队的改进方式，即将转接电话排队分为物理排队和逻辑排队，物理队列还在CTI（Computer Telephony Integration）侧，而将逻辑队列放在座席侧进行排队。当客户电话呼入时，ACD模块将电话转接消息发给所有在线坐席，坐席收到消息后，会将信息（呼入号码、来电姓名和信息）插入在本机等待转接列表中，并用声音或动态图标提示坐席有新的等待转接电话等待接听。当一个坐席按下“应答”按钮后，ACD模块将向所有坐席发出该等待转接电话出队列消息，坐席会将该电话的消息从逻辑队列中删除，保证不会有两个坐席同时接听一个转接电话。多个电话的转接消息在坐席侧依时间先后顺序排列，ACD模块允许坐席依据客户的重要性不同，有选择性地接听等待队列中的电话。
实现坐席侧排队功能，需要在ACD模块和坐席软件模块间新增一些通信控制协议、坐席软件上添加如本地电话转接表、声音、动态图标和“挂起/恢复”按钮等内容。其中“挂起/恢复”按钮是允许坐席在为电话客户服务过程中，将其电话挂起听音乐等待，坐席去应答等待队列中更急需服务的电话用户;当服务完成后，恢复挂起的电话继续为其服务。
坐席排队的优势:
1)坐席通过坐席软件能看到等待转接队列长度和等待转接的电话号码及相关信息;
2)允许坐席有选择地接听等待队列中的电话;
3)坐席的恢复/挂起功能增加了系统的处理能力。
坐席排队的缺点:
增加了交换模块和坐席模块间消息交互，使得模块间的通信协议变得更为复杂。
自动呼叫分配（ACD）是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要技术。ACD系统可以子哦的那个把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表处，把大量的呼叫进行排队并分配到相应的技能组座处，使整个呼叫处理的过程更加合理化。
1、排队论
排队论或称等候线理论，是研究要求获得某种服务对象所产生的随机性聚散现象的一种数学理论和方法，它是运筹学的一个分支。
任何一个排队机系统都可以看作是一个随机聚散服务系统。聚表示顾客的到达，散表示顾客的离去。而随机性则是排队系统的一个普遍特点，是指顾客的到达情况与每个顾客接收服务的时间往往是无法确切知道的，或者说是随机的。
排队系统有三个基本部分组成：输入过程、排队规则和服务机制。
1）输入过程：顾客按怎样的规律到达，顾客源情况如何。顾客的到达可以是单个的，也可以是成批的，相继顾客的到达间隔可以是确定的，也可以是随机的。
2）排队规则：指顾客在排队系统中按怎样的规则与次序接受服务；一般来说排队规则有先到先服务，后到先服务，随机服务等。
3）服务机制：指同一时刻服务台能容纳多少顾客，以及为任意顾客服务的规律。服务台可以是单个，也可以是多个，多个服务台又分为串联、并联网络等形式。服务时间分为确定型和随机型。
2、话务分配模型
在实践中要想通过量化指标来高效、稳定地运营和管理呼叫中心，就需要采用科学的方法对系统整体性能和ACD提供的统计数据进行分析，预测用户将要等待的时间，建立呼叫中心的排队模型。通过预测等待时间，可以平衡呼入的各队列的等待时间，提高呼叫中心的效率。
Erlang-C模型、Poisson混合模型都是一种基于程控交换机系统的排队模型，队列长度和排队顺序的权重算法全部由程控交换机软件实现控制。
3、话务分配优化模型
传统ACD话务分配抽象模型有两个队列，一个是等待转接的电话队列，另一个是空闲坐席队列。只有当座席结束一个接听电话后，呼叫中心系统ACD才将等待队列中第一个等待转接的电话让其出列，转接给这个当前空闲坐席接听，坐席无法主动选择接听队列中排名靠后但比较重要的等待转接电话。
为此，我们提出了呼叫中心系统ACD话务排队的改进方式，即将转接电话排队分为物理排队和逻辑排队，物理队列还在CTI（Computer Telephony Integration）侧，而将逻辑队列放在座席侧进行排队。当客户电话呼入时，ACD模块将电话转接消息发给所有在线坐席，坐席收到消息后，会将信息（呼入号码、来电姓名和信息）插入在本机等待转接列表中，并用声音或动态图标提示坐席有新的等待转接电话等待接听。当一个坐席按下“应答”按钮后，ACD模块将向所有坐席发出该等待转接电话出队列消息，坐席会将该电话的消息从逻辑队列中删除，保证不会有两个坐席同时接听一个转接电话。多个电话的转接消息在坐席侧依时间先后顺序排列，ACD模块允许坐席依据客户的重要性不同，有选择性地接听等待队列中的电话。
实现坐席侧排队功能，需要在ACD模块和坐席软件模块间新增一些通信控制协议、坐席软件上添加如本地电话转接表、声音、动态图标和“挂起/恢复”按钮等内容。其中“挂起/恢复”按钮是允许坐席在为电话客户服务过程中，将其电话挂起听音乐等待，坐席去应答等待队列中更急需服务的电话用户;当服务完成后，恢复挂起的电话继续为其服务。
坐席排队的优势:
1)坐席通过坐席软件能看到等待转接队列长度和等待转接的电话号码及相关信息;
2)允许坐席有选择地接听等待队列中的电话;
3)坐席的恢复/挂起功能增加了系统的处理能力。
坐席排队的缺点:
增加了交换模块和坐席模块间消息交互，使得模块间的通信协议变得更为复杂。
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