健身行业呼叫中心打造高端服务窗口 - 聚星源呼叫中心专家

健身行业呼叫中心打造高端服务窗口

发布时间: 2014/08/07

    健身中心是白领上班族休闲健身的首要选择,预约服务都是通过电话来进行,健身中心如何能让客户获得更好的用户体验,提供更优质的客户服务就成为了健身中心苦恼的问题,然后呼叫中心的成熟运用有效地解决了这一问题,呼叫中心的流程设计就有很大的潜力可挖。
    有效的利用电信资源,建立“客户服务中心Call Center”,在客户心中塑造一个服务周到,工作高效的良好健身中心企业形象是健身中心追求的目标。
    通过健身呼叫中心系统的自助服务功能,当客户致电健身呼叫中心时,首先进入呼叫中心语音查询系统,在自动语音导航的引导下选择自己所需要的服务信息。
    自助服务包括最新优惠促销活动;各分店信息,地址电话等;输入会员可查询消费情况,余额等;可查询个店面健身课程设置;投诉,建议,语音留言等等。
    预约受理服务;
接收客户预约健身教练,结合时间安排进行预约,形成工单,然后通过短信通知健身教练等。系统有来电记忆功能,当客户再次来电时,系统会显示以往来电的工单和内容。并且会将话路优先分配之前受理过这个客户来电的坐席。
    工作流管理;
    首先,在系统内的需求描述页面对客户常反映问题进行归类,每一类问题设置处理时限,并制定处理该问题的责任人。高层管理人员可对处理完的工单进行审核。工单所反映事情解决后,由客服人员对客户进行回访,看客户对处理结果是否满意,如不满意,找出问题,继续派发给相关部门。
    利用呼叫中心系统进行主动服务,通过呼叫中心客户数据,利用健身呼叫中心IVR自动外呼功能,在某一时间段,对有需要的客户进行自动外拨,播放语音服务进行主动营销。
    人工外呼:系统筛选出满足条件的客户,指定专门的外呼计划,如某一时段外呼,将外呼任务分配给指定坐席。也可以将外呼计划绑定产品,完成对产品的营销。
    新产品推介、优惠推介:企业客服可根据用户资料和服务记录等信息,及时将企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户,同时达到提升服务和促销的目的,而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。
    知识库管理;呼叫中心系统需要对客户以及坐席人员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作,系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心,收集各种常见问题,提供应答策略及统一的答复口径,给予工作人员帮助;另外,知识库也为客户提供了一个自我帮助中心,客户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。
    客服质量管理;质检人员通过系统制定的KPI考核标准对坐席人员进行考核。完成对坐席人员绩效的管理。管理人员也可以通过工单的处理情况完成对各部门责任人,以及具体员工的考核。
 

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