劳动保障咨询热线12333呼叫中心
发布时间: 2014/07/18
12333呼叫中心系统是以全国统一的“12333”公益服务号码为标识，运用现代呼叫中心技术和劳动保障信息资源，通过电话、传真、电子邮件、Web服务、短信息等多种手段，为社会公众提供劳动保障咨询服务的一个实时运行的信息服务系统。该应用系统具有政策咨询、办事指南、信息查询、接受投诉举报、开展社会调查等业务功能。呼叫中心系统采用符合国际工业标准的开放的系统平台及接口，实现与业务主系统的平滑联结，共享业务主系统的现有资源和数据，允许访问业务主系统的个人帐号等信息，并确保业务主系统的数据安全和完整。
12333劳动保障呼叫中心主要的个性化业务功能包括：
1、自助语音服务(IVR)；
2、人工座席服务；
3、劳动就业、社会保险、劳动保障权益维护、办事指南等方面劳动保障政策法规咨询；
4、养老保险/医疗保险等帐户查询；
5、政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库；
6、文件传真服务；
7、举报投诉及业务受理；
8、闭环工作流与派工单流转管理；
9、客户回访与满意度调查；
10、与社保综合管理系统等业务系统的数据接口与整合；
11、业务受理统计报表；
12、业务知识库功能：为座席提供方便的业务知识维护功能；全文检索、关键字检索等功能，协助座席人员快捷地解决问题，标准化地统一回答客户问题。
12333呼叫中心系统在日常工作过程中，交换系统(PBX)一只接收到市民呼叫，会先将该市民呼叫信息转到交互式语音应答系统（IVR）, IVR实现统一的语音数据提示：如市民选择索取传真资料数据，IVR可以从传真资料数据库中获取相应的传真数据，通过数据库作业的方式直接或定时地传给市民；如市民选择留言服务，IVR会将留言数据存放在IVR系统的留言数据库中，以备呼叫中心用户定时听取处理市民留言资料；如市民选择听取录音资料，那么IVR将导出并播放语音数据库中事先录制好的录音文件;如市民选择人工服务，IVR系统一方面将该市民呼叫通过计算机电话集成(CTI)系统转给空闲的人工坐席，另一方面ANI自动号码鉴别系统会鉴别市民主叫话机号码，根据主叫号码通过计算机电话集成（CTI）系统向数据库服务器收集市民的相关信息资料，当呼叫到达座席时，系统将搜索到市民信息及历史通话信息，座席将根据市民信息来判断是否要提供特殊服务，呼叫一旦到了人工座席一端，座席PC发出精确查询或模糊查询请求，调用交易中间件接口通过应用服务器到政策法规数据库、问答式资料数据库、服务指南数据库或个人帐号信息数据库等访问相关信息，查询的结果反馈至座席PC上，由座席将反馈信息告知市民。
另外，电话咨询中心系统中所有的IVR转接人工、人工转接IVR、人工转接人工等操作都通过CTI系统实现；监控录音系统在对每个人工座席录音的时候，CTI同时将该条录音的关键标志数据以系统日志的方式记录下来，并通过相应的应用导入数据库中，以便系统对日常的市民呼叫进行统计分析。为保证数据的全局一致性，电话咨询中心系统对数据作了如下处理：将系统中相对静态的数据信息，比如政策法规信息等存放在本地数据库中，当政策法规发生变化时，可以由电话咨询中心系统更改本地数据库内容；而其他动态变化的数据信息则可以由IVR服务，CTI服务，以及座席终端通过交易中间件WebLOGIC访问相关业务数据库或调用相关接口获取。通过以上所述手段可以保证电话咨询、网点查询或者Web的数据一致性。
交换机/排队机系统(PABX/ACD)中交换机是整个电话咨询中心的业务核心，其上要作用是提供前端接入、话路接续和ACD自动排队。交互式语音应答系统(IVR)作为电话咨询中心面向市民的前端统一系统，负责自动语音应答并分流识别所有转接到座席员的电话。计算机与电话集成系统(CTI)将传统的电话系统和计算机系统结合。交换机通过CTI链路与CTI服务器连接，将所有的呼叫信息、座席信息、队列信息、状态信息传至CTI系统，CTI则根据事先定制的程序，对整个呼叫流程作出最合理的安排，并通过CTI链路向交换机发出指令。此时，交换机只负责语音通道的物理连接，而路由的智能选择等许多智能服务都将由CTI服务确定。
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