呼叫中心在硬件实现方案上的两种方式
发布时间: 2014/05/20
基于前置交换的程控交换机的呼叫中心(简称交换机方案)
这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配(Auto Calling Distribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心(简称计算机语音板卡方案)
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线（H.100标准总线）连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。
程控交换机的呼叫中心优缺点：
优点：
① 可大规模应用（几千甚至上万个座席以上）；
② 功能全面；
③ 性能稳定。
缺点：
① 投资大；
② 扩展性差；
③ 设备繁琐，维护量大。
计算机语音板卡方案优缺点：
优点：
① 应用简单；
② 投资较低；
③ 设计灵活。
缺点：
① 不适合建设大规模座席的呼叫中心；
② 板卡集成多，在实时电话通讯处理过程中，容易出现交换阻塞、断裂、时钟不匹配等问题，任何一个环节出现问题都会引发故障，维护也比较麻烦。
交换机方式处理能力较大，性能稳定，适于构建规模大的呼叫中心，但缺点在于其业务处理流程一般相对简单，不能引入比较复杂的计算机软件处理，建设成本较高，适合于大中型呼叫中心。计算机语音板卡方式则可以突出在呼叫中心系统中软件处理的灵活性，适宜建设规模相对较小、业务灵活的企业呼叫中心，能突出CTI的核心，建设成本较低，建设的投资期较短。
这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配(Auto Calling Distribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心(简称计算机语音板卡方案)
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线（H.100标准总线）连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。
程控交换机的呼叫中心优缺点：
优点：
① 可大规模应用（几千甚至上万个座席以上）；
② 功能全面；
③ 性能稳定。
缺点：
① 投资大；
② 扩展性差；
③ 设备繁琐，维护量大。
计算机语音板卡方案优缺点：
优点：
① 应用简单；
② 投资较低；
③ 设计灵活。
缺点：
① 不适合建设大规模座席的呼叫中心；
② 板卡集成多，在实时电话通讯处理过程中，容易出现交换阻塞、断裂、时钟不匹配等问题，任何一个环节出现问题都会引发故障，维护也比较麻烦。
交换机方式处理能力较大，性能稳定，适于构建规模大的呼叫中心，但缺点在于其业务处理流程一般相对简单，不能引入比较复杂的计算机软件处理，建设成本较高，适合于大中型呼叫中心。计算机语音板卡方式则可以突出在呼叫中心系统中软件处理的灵活性，适宜建设规模相对较小、业务灵活的企业呼叫中心，能突出CTI的核心，建设成本较低，建设的投资期较短。
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