呼叫中心培训体系规划建设 - 聚星源呼叫中心专家

呼叫中心培训体系规划建设

发布时间: 2021/03/05

对于员工流动性非常大的呼叫中心来说,培训是必不可少的课程。而一个培训部门要保证整个培训的有序开展,必须要有一套行之有效的管理体系来保证。
呼叫中心进行员工培训体系规划的基本流程如下:




呼叫中心应该按照以上综合的、系统的培训体系规划流程,来进行以下工作:

  • 使整套培训体系与你的呼叫中心战略保持一致
  • 对培训体系所需资源进行全面、彻底的评估
  • 创造和开发具有国际水准的呼叫中心培训课程
  • 自行开发或外包一些特殊的呼叫中心培训项目
  • 定义员工个人培训需求并为员工创造职业发展计划
  • 使培训与呼叫中心其他关键流程有机地整合在一起,例如员工招聘、呼叫监控以及绩效考核等
呼叫中心培训的实施应该根据该呼叫中心具体的情况进行定制。最重要的是始终应保持业务战略、呼叫中心战略与培训战略的一致性。
由于呼叫中心的特殊性,即要为企业的全线产品提供服务,这就对呼叫中心产品的培训提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各种各样的客户打交道,客户的素质参差不齐,这就要求服务人员在服务的技能技巧上能够满足和应对各类客户。如何针对这些情况,建立完善的讲师团队来保证培训的顺利实施,同时提升服务人员的素质,从而提高客户对企业的满意度和忠诚度呢?

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