呼叫中心首次呼叫解决率的意义
发布时间: 2014/03/24
怎样在浩如烟海的KPI指标中找出影响客户满意度的关键呢？据收集数个呼叫中心数据揭示了四项相关性较高的指标：平均应答时长、服务水平、放弃率和首次呼叫解决率，并通过进一步的比对分析得出：首次呼叫解决率是影响客户满意度的源头指标。那么，我们不禁疑惑：首次呼叫解决率是如何影响客户满意度，在企业中发挥着巨大作用呢？
首次呼叫解决率的意义
1、企业每增加一个呼入和呼出电话，都意味着需要更多的IVR线路设置和更多的座席去接听重复呼入的电话，不可避免地导致企业运营成本的增加。倘若旅客的二次呼入减少了，企业的首次呼叫解决率提高了，将大大减少企业为之投入的人力和物力，有效为企业降低成本。
2、提升内外客户满意度
对于企业而言，需求是否能解决，是衡量服务水平的基准，直接影响着客户实际感受；需求能否一次性解决，是评价感动服务的试金石，是客户感知的终极目标。不仅仅是客户满意度提升，员工满意度和首次呼叫解决率也有着密切关系。
3、创造销售机会，打造品牌口碑
客户的问题被解决了，此时的营销机会成功率会提升20%。相反，如果在解决问题前就开始不恰当的营销推荐，客户很容易被激怒，感觉企业只在乎销售业绩，而 不关注客户需求和售后服务，其结果就是客户关系遭到破坏。只有在客户问题被解决的前提下，客户服务代表才会从客户那里获得销售机会。
首次呼叫解决率在客服中心的应用前景
（一）数据过滤、系统规则设计
由运营管理部门牵头，系统支持部门配合，优化系统生成报表的格式和规则，按照不同组别线路实现自动筛选相同号码00：00-24:00时段内，间隔时间不足2小时重复来电的来电号码报表下载功能、次数统计显示功能、全天呼入电话统计功能。
（二）指标分析
由运营管理部门牵头，数据分析部门协助配合，以日或周为单位，从系统中按IVR分类导出各技能组的首次解决率。重点分析在指定时间内客户重复来电的时间点的分布情况，并将重复来电数据与业务子类型的数据进行关联，分析不同IVR中主要影响重复来电的子业务。
（三）监督检查
1、由运营管理部门牵头，质量管理部门协助配合，通过录音的听取，对系统无法识别的两个小时内重复呼入的同一个电话进行判断，根据内容识别客户是否为咨询同一个问题，如不是，则对其进行修改，以校正系统自动生成的首次呼叫解决率。
2、由业务支持部门牵头，质量管理部门协助配合，负责按员工比例抽样听取未首次解决的问题录音，按业务类型对影响旅客体验的业务盲点或流程节点进行梳理和汇总，不断完善相关话述和流程。
3、由系统支持部门负责跟踪系统生成数据的稳定性，及时针对造成多余转接的策略进行指导或变更，或修正造成客户重复呼叫的路由策略。
（四）措施标准化
1、由培训管理部门牵头，负责在新员工入职培训中增加关于首次呼叫解决率的定义、判断标准、提高首次呼叫解决率目标的理论培训，普及首次呼叫解决率的应用程度，提高员工对这一指标的关注度。
2、开展岗中培训，规避排行前十的回叫错误。对标各部门、各技能组的首次解决率数据，重点从座席的服务意识、服务水平和服务态度等方面层次分解、剖析客户重复咨询的真正原因，查错推优，完善解答技巧经验并录入知识库，全面提升座席能力，以提高整体的首次呼叫解决率。
首次呼叫解决率的意义
1、企业每增加一个呼入和呼出电话，都意味着需要更多的IVR线路设置和更多的座席去接听重复呼入的电话，不可避免地导致企业运营成本的增加。倘若旅客的二次呼入减少了，企业的首次呼叫解决率提高了，将大大减少企业为之投入的人力和物力，有效为企业降低成本。
2、提升内外客户满意度
对于企业而言，需求是否能解决，是衡量服务水平的基准，直接影响着客户实际感受；需求能否一次性解决，是评价感动服务的试金石，是客户感知的终极目标。不仅仅是客户满意度提升，员工满意度和首次呼叫解决率也有着密切关系。
3、创造销售机会，打造品牌口碑
客户的问题被解决了，此时的营销机会成功率会提升20%。相反，如果在解决问题前就开始不恰当的营销推荐，客户很容易被激怒，感觉企业只在乎销售业绩，而 不关注客户需求和售后服务，其结果就是客户关系遭到破坏。只有在客户问题被解决的前提下，客户服务代表才会从客户那里获得销售机会。
首次呼叫解决率在客服中心的应用前景
（一）数据过滤、系统规则设计
由运营管理部门牵头，系统支持部门配合，优化系统生成报表的格式和规则，按照不同组别线路实现自动筛选相同号码00：00-24:00时段内，间隔时间不足2小时重复来电的来电号码报表下载功能、次数统计显示功能、全天呼入电话统计功能。
（二）指标分析
由运营管理部门牵头，数据分析部门协助配合，以日或周为单位，从系统中按IVR分类导出各技能组的首次解决率。重点分析在指定时间内客户重复来电的时间点的分布情况，并将重复来电数据与业务子类型的数据进行关联，分析不同IVR中主要影响重复来电的子业务。
（三）监督检查
1、由运营管理部门牵头，质量管理部门协助配合，通过录音的听取，对系统无法识别的两个小时内重复呼入的同一个电话进行判断，根据内容识别客户是否为咨询同一个问题，如不是，则对其进行修改，以校正系统自动生成的首次呼叫解决率。
2、由业务支持部门牵头，质量管理部门协助配合，负责按员工比例抽样听取未首次解决的问题录音，按业务类型对影响旅客体验的业务盲点或流程节点进行梳理和汇总，不断完善相关话述和流程。
3、由系统支持部门负责跟踪系统生成数据的稳定性，及时针对造成多余转接的策略进行指导或变更，或修正造成客户重复呼叫的路由策略。
（四）措施标准化
1、由培训管理部门牵头，负责在新员工入职培训中增加关于首次呼叫解决率的定义、判断标准、提高首次呼叫解决率目标的理论培训，普及首次呼叫解决率的应用程度，提高员工对这一指标的关注度。
2、开展岗中培训，规避排行前十的回叫错误。对标各部门、各技能组的首次解决率数据，重点从座席的服务意识、服务水平和服务态度等方面层次分解、剖析客户重复咨询的真正原因，查错推优，完善解答技巧经验并录入知识库，全面提升座席能力，以提高整体的首次呼叫解决率。
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