呼叫中心座席主管的主要职责
发布时间: 2014/03/20
一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的座席主管的工作质量如何就有着重要的影响。那么作为座席主管承担着什么样的职责呢？
从总体来看，座席主管是管理层与一线服务代表（CSR）之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平的高低有着直接的影响。
作为一个呼叫中心座席主管，他们的主要职责主要包括对一线服务代表的管理。保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施。首先是对一线服务代表的管理这是最基本的一个，而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
座席主管对CSR的管理
一、培训和知道CSR
1、质量监控并识别CSR改进的地方；
2、把CSR的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训；
3、解决CSR在电话中碰到的问题并给予适时的指导；
4、负责对CSR的一对一业绩评估；
二、招聘和排班
1、制定人力安排计划和招聘计划；
2、保证上述计划的有效执行；
3、在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平；
4、根据电话量来调控CSR的消息、就餐和培训等的安排；
坐席主管应当帮助CSR解决具体业务疑难问题，保证业务过程的正常完成，帮助CSR解决政策、业务系统或销售工具的使用方面的问题，保证业务过程的正常完成。
除上述职责之外，呼叫中心座席主管的职责还体现在：
1、帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护他们的正常运转；
2、对CSR进行质量监控，把质量监控的结果对CSR进行反馈。
3、参与与呼叫中心软硬件系统的相关决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；
4、参与或负责一些特定的业务项目，例如是临时的市场调查、促销活动等。
5、参与呼叫中心战略规划的制定；
6、和管理层一起制定CSR的业绩目标。
从总体来看，座席主管是管理层与一线服务代表（CSR）之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平的高低有着直接的影响。
作为一个呼叫中心座席主管，他们的主要职责主要包括对一线服务代表的管理。保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施。首先是对一线服务代表的管理这是最基本的一个，而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
座席主管对CSR的管理
一、培训和知道CSR
1、质量监控并识别CSR改进的地方；
2、把CSR的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训；
3、解决CSR在电话中碰到的问题并给予适时的指导；
4、负责对CSR的一对一业绩评估；
二、招聘和排班
1、制定人力安排计划和招聘计划；
2、保证上述计划的有效执行；
3、在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平；
4、根据电话量来调控CSR的消息、就餐和培训等的安排；
坐席主管应当帮助CSR解决具体业务疑难问题，保证业务过程的正常完成，帮助CSR解决政策、业务系统或销售工具的使用方面的问题，保证业务过程的正常完成。
除上述职责之外，呼叫中心座席主管的职责还体现在：
1、帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护他们的正常运转；
2、对CSR进行质量监控，把质量监控的结果对CSR进行反馈。
3、参与与呼叫中心软硬件系统的相关决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；
4、参与或负责一些特定的业务项目，例如是临时的市场调查、促销活动等。
5、参与呼叫中心战略规划的制定；
6、和管理层一起制定CSR的业绩目标。
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