呼叫中心非正式组织管理
发布时间: 2014/02/18
或许你在呼叫中心会发现某些队员特别要好，一群人会经常聚在一起，甚至工作后经常一起活动，这些小群体或许就是非正式组织。这些组织的存在对呼叫中心的正式组织管理产生了影响，并且给呼叫中心的人员管理带来了新的思考。
呼叫中心行业通常是基于业务运营平台管理和客服人员相对密集型的产业，业务、系统、人员等构成呼叫中心正常运作的重要组成部分。作为呼叫中心行业的从业 者，往往来自五湖四海，常常具有不同的爱好；即使做同样的客服工作，其性别、年龄、政治面貌、所学专业、气质类型、从业经验和职业规划也不一定相同。因 此，除了企业正常核定的部门、班组这些正式组织和正式组织任用的管理者进行管理以外，为了细化管理，精细服务，常常还可以从其他的角度来分析、区 分、管理从业人员。
企业除了要紧紧依靠单位正式核定的组织机构和管理者来实现管理目标，达到经营生产管理任务外，还需要重视和研究非正式群体的特点、作用。
呼叫中心“需要”进行“非正式组织管理”：
根据不同批次员工的信息，可以划分出各种不同的非正式群体类型，包括按是否同学校、同爱好、同地区、同经历、同问题、同目标等来进行划分管理。
呼叫中心内部非正式组织存在的四种类型：
消极型：既不安全，也不紧密。加强沟通，特别是非正式领袖的沟通和引导，寻找合适的机会把队员分流到积极型组织的团队中。
兴趣型：很安全，但不紧密。由于具有共同的兴趣、爱好而自发形成的团体，成员之间自娱自乐。呼叫中心很多小姑娘一起会去参加舞蹈活动等，他们就属于一个兴趣型的非正式组织。
破坏型：很紧密，但不安全。这种非正式组织形成一股足以和组织抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，为谋求团体利益而不惜损害组织利益，同时团体内 部成员不接受正式组织的领导而听从团体内领袖的命令，那些非正式领袖也被视为管理中的问题员工。一旦发现及时处理，特别是非正式领袖的处理，将破坏的范围 降低到最低，并寻找合适的机会把队员分流到积极型组织的团队中。
积极型：既积极，又很紧密。一般出现在企业文化良好的企业，员工和企业的命运紧 密地联系在一起。例如QA小组的员工下班后，自发聚到一起，一边喝咖啡，一边针对今天服务过程中的几个重要服务质量缺陷问题畅所欲言，最后通过讨论找出解 决问题的方法。如果一个呼叫中心内部存在这样的非正式组织，相信内部的企业文化建设是非常容易启动的，因为文化传播的土壤已经厚实！
非正式组织与正式组织之间的冲突本质上是两种文化之间的冲突，是正式组织文化与非正式组织亚文化之间的冲突。从长远来看，要通过培养呼叫中心团队协作型文 化来引导非正式组织的正确发展方向，培育团队协作型企业文化，增强员工之间的互信和合作机制，从而建立强文化型企业，加强信息的沟通，使非正式组织的消极 作用消弭于无形。
考虑到非正式沟通对缓解工作压力，增进人际关系的作用，呼叫中心管理者可以适当考虑更多地创造机会，在组织内部正确引导非正式沟通渠道，从而使上下级之间、同级之间有更多 的机会了解、沟通，最终使组织能够健康发展。
呼叫中心行业通常是基于业务运营平台管理和客服人员相对密集型的产业，业务、系统、人员等构成呼叫中心正常运作的重要组成部分。作为呼叫中心行业的从业 者，往往来自五湖四海，常常具有不同的爱好；即使做同样的客服工作，其性别、年龄、政治面貌、所学专业、气质类型、从业经验和职业规划也不一定相同。因 此，除了企业正常核定的部门、班组这些正式组织和正式组织任用的管理者进行管理以外，为了细化管理，精细服务，常常还可以从其他的角度来分析、区 分、管理从业人员。
企业除了要紧紧依靠单位正式核定的组织机构和管理者来实现管理目标，达到经营生产管理任务外，还需要重视和研究非正式群体的特点、作用。
呼叫中心“需要”进行“非正式组织管理”：
根据不同批次员工的信息，可以划分出各种不同的非正式群体类型，包括按是否同学校、同爱好、同地区、同经历、同问题、同目标等来进行划分管理。
呼叫中心内部非正式组织存在的四种类型：
消极型：既不安全，也不紧密。加强沟通，特别是非正式领袖的沟通和引导，寻找合适的机会把队员分流到积极型组织的团队中。
兴趣型：很安全，但不紧密。由于具有共同的兴趣、爱好而自发形成的团体，成员之间自娱自乐。呼叫中心很多小姑娘一起会去参加舞蹈活动等，他们就属于一个兴趣型的非正式组织。
破坏型：很紧密，但不安全。这种非正式组织形成一股足以和组织抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，为谋求团体利益而不惜损害组织利益，同时团体内 部成员不接受正式组织的领导而听从团体内领袖的命令，那些非正式领袖也被视为管理中的问题员工。一旦发现及时处理，特别是非正式领袖的处理，将破坏的范围 降低到最低，并寻找合适的机会把队员分流到积极型组织的团队中。
积极型：既积极，又很紧密。一般出现在企业文化良好的企业，员工和企业的命运紧 密地联系在一起。例如QA小组的员工下班后，自发聚到一起，一边喝咖啡，一边针对今天服务过程中的几个重要服务质量缺陷问题畅所欲言，最后通过讨论找出解 决问题的方法。如果一个呼叫中心内部存在这样的非正式组织，相信内部的企业文化建设是非常容易启动的，因为文化传播的土壤已经厚实！
非正式组织与正式组织之间的冲突本质上是两种文化之间的冲突，是正式组织文化与非正式组织亚文化之间的冲突。从长远来看，要通过培养呼叫中心团队协作型文 化来引导非正式组织的正确发展方向，培育团队协作型企业文化，增强员工之间的互信和合作机制，从而建立强文化型企业，加强信息的沟通，使非正式组织的消极 作用消弭于无形。
考虑到非正式沟通对缓解工作压力，增进人际关系的作用，呼叫中心管理者可以适当考虑更多地创造机会，在组织内部正确引导非正式沟通渠道，从而使上下级之间、同级之间有更多 的机会了解、沟通，最终使组织能够健康发展。
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