呼叫中心呼入电话中的步骤及服务技巧
发布时间: 2014/01/21
承担呼入服务工作的呼叫中心座席员通常被称为客户服务代表(CSR, customer service representative)。CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的座席员在心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。尤其对于同时接听两种或更多类型电话的座席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和调控。
呼入电话服务工作中的座席员的工作职责是针对客户的需要与要求提供信息、解决问题的方法。
一、亲切的问候
一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端陌生的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题……其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感觉到亲切、自信、专业、微笑……
二、通过匹配创造和谐的沟通氛围
当客户感觉到我们是可信赖的时候，就会与我们交流;当客户感觉到我们不但可以信赖，而且跟他是同一类型人的时候，客户就很愿意与我们交流。怎样让客户感觉到我们跟他是同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
1.语言的匹配
一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括:视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
2.声音的匹配
对于呼叫中心的客服信息服务人员，声音是我们与客户沟通的唯一方法，所以声音是匹配客户最基本也是最直接的方法。一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及停顿的匹配。
3.感受和问题的匹配
客户打电话过来的时候，总是带着情绪的，他更希望能够找个可以理解他的人倾诉他的不满。这时候我们就可以通过匹配客户的感受和问题，来让客户感觉到你是可以理解他的。
“如果是我，我也会很着急的……”
“我与您有同感……’
“是挺让人生气的……”
但是不要总说，“我理解……”，如果这样说，客户只会想“你真的理解吗?”
在匹配客户的感受和问题的时候，还需要掌握一个“YES. BUT”原则。“YES”是指可以认同顾客的感受，"BUT"是指不能轻易认同客户的观点。
三、有效掌握通话的主动权
在呼叫中心，作为客户服务信息人员，每一个电话面对的都是不同的人和不同的事。为了提高工作效率，我们既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求我们在通话的过程中有效地掌握主动权。如何在客户喋喋不休的时候，控制客户，让客户随着我们的节拍走呢?
1、同步和引导
在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界，让客户感觉到我们在倾听他的诉说。一旦通过客户的诉说了解了事情的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这种方法就是我们平时说的“同步与引导”，要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。
2、总结和重复的技巧
在客户说出重要信息时，也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性。所以，重复和总结的方法是容易掌握的很有效的一种服务技巧，人们喜欢别人重复自己的话，他会觉得舒服。
适当的总结和重复，可以帮助客户服务信息人员。
·弄清信息。
·节省时间。
·可将顾客话题集中在问题上。
·始终控制电话和交流的主动权。
·加深和谐的程度.
·让顾客知道你在仔细倾听并理解他的意思。
四、采取行动
在客户服务过程中，有效运用服务技巧可以安抚客户的情绪、让通话顺利地进行、提升客户的满意度，但是最主要的还是要迅速地采取行动，因为客户打电话的最终目的就是希望你帮助他解决问题。
1、表示出愿意帮助的态度
·把客户的问题当成自己的问题:让客户感觉的我们是真诚地为他解决问题。
·将话题集中问题的解决上:不要总是一味地安抚客户的情绪，为了能够帮助客户解决问题，适当的时候，要运用技巧把我们和顾客的谈话重点放在问题的解决上。
·采取初步的行动:协商好解决方案，就要采取初步的行动，让客户知道我们正在及时地为他解决问题。
2、结束电话
·重复关键信息以确保客户没有误解。
·讲一些结束语。
·问封闭式问题了解客户满意度。
·感谢顾客打来电话。
·要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样。
呼入电话服务工作中的座席员的工作职责是针对客户的需要与要求提供信息、解决问题的方法。
一、亲切的问候
一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端陌生的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题……其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感觉到亲切、自信、专业、微笑……
二、通过匹配创造和谐的沟通氛围
当客户感觉到我们是可信赖的时候，就会与我们交流;当客户感觉到我们不但可以信赖，而且跟他是同一类型人的时候，客户就很愿意与我们交流。怎样让客户感觉到我们跟他是同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
1.语言的匹配
一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括:视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
2.声音的匹配
对于呼叫中心的客服信息服务人员，声音是我们与客户沟通的唯一方法，所以声音是匹配客户最基本也是最直接的方法。一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及停顿的匹配。
3.感受和问题的匹配
客户打电话过来的时候，总是带着情绪的，他更希望能够找个可以理解他的人倾诉他的不满。这时候我们就可以通过匹配客户的感受和问题，来让客户感觉到你是可以理解他的。
“如果是我，我也会很着急的……”
“我与您有同感……’
“是挺让人生气的……”
但是不要总说，“我理解……”，如果这样说，客户只会想“你真的理解吗?”
在匹配客户的感受和问题的时候，还需要掌握一个“YES. BUT”原则。“YES”是指可以认同顾客的感受，"BUT"是指不能轻易认同客户的观点。
三、有效掌握通话的主动权
在呼叫中心，作为客户服务信息人员，每一个电话面对的都是不同的人和不同的事。为了提高工作效率，我们既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求我们在通话的过程中有效地掌握主动权。如何在客户喋喋不休的时候，控制客户，让客户随着我们的节拍走呢?
1、同步和引导
在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界，让客户感觉到我们在倾听他的诉说。一旦通过客户的诉说了解了事情的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这种方法就是我们平时说的“同步与引导”，要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。
2、总结和重复的技巧
在客户说出重要信息时，也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性。所以，重复和总结的方法是容易掌握的很有效的一种服务技巧，人们喜欢别人重复自己的话，他会觉得舒服。
适当的总结和重复，可以帮助客户服务信息人员。
·弄清信息。
·节省时间。
·可将顾客话题集中在问题上。
·始终控制电话和交流的主动权。
·加深和谐的程度.
·让顾客知道你在仔细倾听并理解他的意思。
四、采取行动
在客户服务过程中，有效运用服务技巧可以安抚客户的情绪、让通话顺利地进行、提升客户的满意度，但是最主要的还是要迅速地采取行动，因为客户打电话的最终目的就是希望你帮助他解决问题。
1、表示出愿意帮助的态度
·把客户的问题当成自己的问题:让客户感觉的我们是真诚地为他解决问题。
·将话题集中问题的解决上:不要总是一味地安抚客户的情绪，为了能够帮助客户解决问题，适当的时候，要运用技巧把我们和顾客的谈话重点放在问题的解决上。
·采取初步的行动:协商好解决方案，就要采取初步的行动，让客户知道我们正在及时地为他解决问题。
2、结束电话
·重复关键信息以确保客户没有误解。
·讲一些结束语。
·问封闭式问题了解客户满意度。
·感谢顾客打来电话。
·要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样。
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