呼叫中心的价值体现最大化
发布时间: 2014/01/10
作为一个主要的客户接触点，呼叫中心具备极大的潜力来为其它业务单元提供有价值的信息和支持，这其中可包括对有关客户、产品、服务和流程等方面的信息。当这些信息被记录、收集、分类、整理，变成可以利用的知识之后，就可以使整个企业具备识别和满足客户期望和要求的能力。
呼叫中心具有在三个层上贡献价值的潜力：改善运营效率、提升客户满意、业务单元价值贡献（战略价值）。尤其是在战略价值上，与公司其它业务单元紧密协作，正是呼叫中心充分挖掘自身潜力，为公司贡献巨大价值的地方。
呼叫中心拥有统一的电话客服队伍，可以实现不同部门、不同时间、不同地区接听无障碍，能够给客户带来更好的服务。所以，呼叫中心最原始最基本的功能，就是为客户提供服务的支持。
作为与客户互动联络中心，呼叫中心帮助市场部门制定更加有效的市场促销活动，更好地理解客户需求和期望，确保市场活动目标的准确性，从而降低市场成本，提高产品转化率；更好地宣传推广企业产品，挖掘更多潜在目标客户是。
帮助运营部门了解客户对服务的意见或者建议，从而更好的包装产品和改善服务，提升客户满意度和重复购买率，减少丢失客户的机率。客户联络服务的唯一窗口，呼叫中心往往是首先获知客户的各种问题，呼叫中心与企业其他部门紧密协作的关系，其他部门可以协助呼叫中心尽可能迅速、高效地解决各种问题。
帮助研发部门识别客户需求以及企业的竞争优势与劣势。在很多方面，客户焦点小组、市场研究、以及传统的广泛式的调查问卷等形式都比不上呼叫中心通过与成千上万的潜在或现有客户的沟通交流所获取的信息的重要性。这些信息的提供，可以帮助企业为更准确的目标客户提供更好的产品和服务，并进而对企业的成本、收入、市场份额、甚至企业的声誉和品牌产生积极的影响。
呼叫中心系统具备IVR自动语音服务，优化、完善IVR语音服务，尽可能改善自助服务系统，把呼叫中心人力资源放在需要人工帮助的问题上，这不仅可以有效降低客户服务的成本，而且能够提升客户满意度。
那么该如何充分提升呼叫中心所具有的潜力价值呢？首先呼叫中心与企业其它部门建立一种良好的工作关系。了解他们的工作目的和目标，考虑呼叫中心如何能够最好地支持他们的需要。同时持续推进企业范围内对于呼叫中心角色和潜力的理解和认同（这需要时间和毅力，一定要坚持！）。确保呼叫中心的主题形象是积极地、具有建设性地支持，而不仅仅是指出，企业流程、产品和服务的问题。
总之，基于持续不断地对业务需求的理解，确保数据信息是有用的、可用的。并且要对平时工作的质量以及数据进行分析，确保改善呼叫中心的服务质量，同时也不要被这些数据信息淹没。你可以为企业的每个业务单元提供几乎无穷尽的数据信息。但是，与其看重信息的量（总是想确保任何可能有价值的信息都要被分享），还不如把精力集中在提供你认为可能是最有用的信息上。有效有价值的信息数据才是呼叫中心为指导业务发展及改进的最大价值。
呼叫中心具有在三个层上贡献价值的潜力：改善运营效率、提升客户满意、业务单元价值贡献（战略价值）。尤其是在战略价值上，与公司其它业务单元紧密协作，正是呼叫中心充分挖掘自身潜力，为公司贡献巨大价值的地方。
呼叫中心拥有统一的电话客服队伍，可以实现不同部门、不同时间、不同地区接听无障碍，能够给客户带来更好的服务。所以，呼叫中心最原始最基本的功能，就是为客户提供服务的支持。
作为与客户互动联络中心，呼叫中心帮助市场部门制定更加有效的市场促销活动，更好地理解客户需求和期望，确保市场活动目标的准确性，从而降低市场成本，提高产品转化率；更好地宣传推广企业产品，挖掘更多潜在目标客户是。
帮助运营部门了解客户对服务的意见或者建议，从而更好的包装产品和改善服务，提升客户满意度和重复购买率，减少丢失客户的机率。客户联络服务的唯一窗口，呼叫中心往往是首先获知客户的各种问题，呼叫中心与企业其他部门紧密协作的关系，其他部门可以协助呼叫中心尽可能迅速、高效地解决各种问题。
帮助研发部门识别客户需求以及企业的竞争优势与劣势。在很多方面，客户焦点小组、市场研究、以及传统的广泛式的调查问卷等形式都比不上呼叫中心通过与成千上万的潜在或现有客户的沟通交流所获取的信息的重要性。这些信息的提供，可以帮助企业为更准确的目标客户提供更好的产品和服务，并进而对企业的成本、收入、市场份额、甚至企业的声誉和品牌产生积极的影响。
呼叫中心系统具备IVR自动语音服务，优化、完善IVR语音服务，尽可能改善自助服务系统，把呼叫中心人力资源放在需要人工帮助的问题上，这不仅可以有效降低客户服务的成本，而且能够提升客户满意度。
那么该如何充分提升呼叫中心所具有的潜力价值呢？首先呼叫中心与企业其它部门建立一种良好的工作关系。了解他们的工作目的和目标，考虑呼叫中心如何能够最好地支持他们的需要。同时持续推进企业范围内对于呼叫中心角色和潜力的理解和认同（这需要时间和毅力，一定要坚持！）。确保呼叫中心的主题形象是积极地、具有建设性地支持，而不仅仅是指出，企业流程、产品和服务的问题。
总之，基于持续不断地对业务需求的理解，确保数据信息是有用的、可用的。并且要对平时工作的质量以及数据进行分析，确保改善呼叫中心的服务质量，同时也不要被这些数据信息淹没。你可以为企业的每个业务单元提供几乎无穷尽的数据信息。但是，与其看重信息的量（总是想确保任何可能有价值的信息都要被分享），还不如把精力集中在提供你认为可能是最有用的信息上。有效有价值的信息数据才是呼叫中心为指导业务发展及改进的最大价值。
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