华润集团 - 聚星源呼叫中心案例

华润集团

发布时间: 2019/08/01

公司介绍

华润燃气集团成立于2007年1月,是华润集团战略业务单元之一,主要在中国内地投资经营与大众生活息息相关的城市燃气业务,包括管道燃气、车用燃气及燃气器具销售等。
华润燃气从无到有、从弱到强,几年来实现了跨越式发展,目前已在南京、成都、武汉、昆明、济南、福州、郑州、重庆、南昌、天津、苏州、无锡、厦门等近100座大中城市投资设立了燃气公司,业务遍及全国18个省、2个直辖市,燃气年销量超过80亿立方米,用户逾1000万户,华润燃气已经发展成为中国最大的城市燃气运营商。2008年10月底华润燃气在香港成功上市,成为华润集团旗下燃气板块的上市平台,现已位列香港恒生综合指数成份股。
华润燃气以成为中国最受尊重的燃气行业领导者为愿景;以提供专业、高效、亲切的服务,供应安全清洁燃气,致力于改善环境质量,提升生活品质为使命,不断追求卓越,实现股东价值和员工价值最大化;秉承华润集团“诚信、团队、务实、积极、专业、创新”的企业精神。

解决方案

华润燃气客户服务系统综合提供了煤气故障申报、报装受理、用户投诉、业务咨询与查询等燃气企业对外开展的各类服务项目。
燃气呼叫中心系统应答电话、抢修、指挥、调度等通讯环节均通过同程录音方式详细地记录在系统中,作到了有据可查,分清责任。
燃气客户服务呼叫系统各个层面的数据进行汇总、统计并提交煤气部门领导,作为企业经营决策的参考,这有利于加强管理和监督,以便针对性的改进工作。
建设燃气呼叫中心系统,除了能跟客户信息管理系统、营业收费管理系统无缝连接外,同时还可以整合燃气公司现有的或者将来要建设的SCADA燃气管网调度指挥系统、远程抄表系统、OA办公自动化管理系统等信息化系统,进而形成燃气公司统一的对外服务的窗口。

实施效果

在现有座席的基础上,装备自动语音应答单元(IVR),以实现在夜间或座席代表有事暂时离开时也能提供电话服务。提高服务质量,让用户满意,使得用户数和营业收入不断增加并形成良性循环;实现无纸化办公同时降低中间周转,从而降低成本;改善内部管理机制,减少层次,优化的平面式服务结构,提高工作效率;通过对收集到的大量信息和数据的分析,为企业再发展和决策提供依据。
燃气呼叫中心与营业收费系统、管网维护管理系统、自动办公系统完美对接,为市民提供咨询、查询服务,投诉、报修等一条龙服务。

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