呼叫中心的五大呼出指标

发布时间: 2013/10/04

一、接通率

　呼出接通率=接通总量/号码总量

　　呼出接通率反映目标客户数据有效性;对于呼出接通率较低的情况应从如下几方面着手考虑:

　　·外呼时间的合理安排，例如家庭电话接通率在19:00后的接通率较高，是因为家庭成员大多在家。

　　·主叫号码是否具有知名度和可信性，例如用陌生号码联系客人的接通率就不如10086等号码联系客人的成功率要低。

二、成功率

　　营销成功率=营销成功量/号码总量

　　营销成功量是营销代表营销能力和产品可行性的参考指标，对于营销成功量较低的情况应从如下几方面考虑:

　　·服务代表营销能力

　　·产品设计是否得当

三、接通成功率

　　呼出营销成功率=营销成功号码量/成功接通号码量

　　呼出成功量反映项目营销政策是否适合用户;反映服务代表营销能力;反映客户消费水平。对于呼出成功量较低的情况应从如下几方面考虑:

　　·服务代表营销技巧

　　·产品设计是否得当

四、接通成功并且销售成功率

　　有效成功率=营销成功号码量/成功访问号码量

　　有效成功率是反映员工营销能力的最重要指标。对于有效成功率偏低应从如下几方面考虑:

　　·员工营销技巧

　　·产品定位与客户的实际需要

五、客户投诉率

　　投诉率=投诉客户量/接通客户量

　　投诉率直接反映整个团队的服务能力和业务能力，对于投诉率偏高的情况应从如下几方面考虑:

　　·员工对业务的熟悉程度

　　·是否有制定针对当前项目的质量标准

　　·服务质量监管力度是否足够

　　·质检反馈流程是否顺畅

　　·管理人员是否重视

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