工作生活中，压力无处不在。急剧变化的外部环境和工作木身都对我们提出了巨人的挑战。应付这种挑战，一方而可以通过多层次、多渠道的学习的和实践以提高我们的知识、技能水平;但更为重要的是，我们必须在心态上做好准备，改变我们的态度、提高情绪控制能力、有效缓解生活和工作的压力。前者与思维、智力有关，后者则更多地需要情绪智力的参与。

任何呼叫中心对座席代表的服务水平的要求都是非常严格的.而且多数呼叫中心都遵循着这样一条理念:“让客户听得见你的微笑”，并以此为标准，比如为每一个工作台配置一面小镜子，仿佛时刻都在提醒着座席代表:“你，微笑了吗?”其实，微笑是一个完全自发的心理过程(《心理学人辞典》990页:自发活动是神经元在没有受到外来刺激时表现出的电位变化，即刺激为情绪事件，表现为微笑或愤怒表情)。笑，就是一种自然表现，与此同时，伴随的是愉悦的心情。然而，当人类自发性的功能得到极度、长期的抑制时会出现什么情况呢?在心理医学领域，自发性功能的损毁已经被证明可以给人们的身体造成了诸多不适。暴食症、神经性厌食症、睡眠障碍等都是由人们自发性功能的损毁而导致的障碍类型。我们中的很多人从吃饭、睡觉到微笑，仿佛都不知道应该如何去做，都需要学习才可以获得。

压力是我们判定一个事件具有危险性、挑战性或对我们构成危害的过程，也是我们在呼叫中心选型中以及对这个事件做出生理、情绪、认知或者行为反应的过程。

那么压力是怎么产生的呢?我们来看一个例子:

一杯重量为500克的水，相信大家都可以拿起来。问题是你能拿多久，拿一分钟，各位一定觉得没问题，拿一个小时，可能觉得手酸，拿一天，可能得叫救护车了。

当然，产生压力的原因有很多:比如工作时间太长、遭遇挫折、家庭危机、疾病打击、贪欲过高等等。能够凭自己的能力去完成一项任务，压力自然降低。例如你知道工作一个通宵，就可以处理完积压的文件，你就会积极去做。如果你根本不知道领导会多加多少文件给你，根本无法有个准确的预算，压力就越来越重。要做不是自己能力范围可做到、而要倚赖其他人才一能做的事，或是要做环境支配的事，人们就会感到有压力。

压力的轻重，视每个人的能力而定。适应能力强的人，可以应付复杂而繁重的压力。聪明的人比愚笨的人，更容易感到压力的存在。主要是聪明的人容易就一件事产生较广而更远的联想，愚笨者往往想不到太远的事情，因而压力较轻，中国人有一句:“难得糊涂”。就是这个道理。

自信和缺乏信心，也导致压力的增加。例如考试，有充分准备的学生，若缺乏自信的话，压力比没有准备的学生来得重。焦虑和精神压力，直接影响思维，成绩也未能达到最佳水准。相反，没有充足准备的学生，也有一定的压力，是掺杂了自责的成分，压力就分散了。

被人过分期望或信任，也是造成压力的因素。在学生自杀个案中，大部分是由于成绩未能达到家长的要求而内疚自尽。

在办公室中，上司的要求越高，下属的压力越重。

在人际关系里，亲人的期望，朋友的看好，都使你加重了心理压力。例如单位有一个较高职位的空缺，整个办公室的人都认为你是最佳人选。在领导未宣布由谁上任之前，你的压力不单只是发自自己，而且是不能被人看扁，面子的问题。因此，被人看的太好，也产生压力。

对于能力不及的事，人们就产生焦虑、盼望、不安。长期处于这种心态，精神压力愈来愈重，后果严重。以下是导致精神紧张的因素，也是造成压力的原因。

·赶时间

交通堵塞、闹钟失灵或任何人力范围以外的事。特别是千金一刻的现代社会，迟到是严重的过失。为了怕迟到而时刻看表，是都市人情绪紧张的表现。

·人际关系

人际关系不佳，直接或间接影响工作进度，且害怕一旦发生事故，无人帮忙。

·超额工作量

怎样努力也做不完的工作，令人失去自信，变得沮丧。

·对将来悲观

忽然失去伴侣，或工作不稳定，使人对将来失去信心，产生忧虑情绪。

·不满意目前工作

有许多人做着自己不喜欢的工作。规律性而枯燥乏味的工作，使人感到郁闷。欲掩饰个人能力的不足—明知自己实力不够，却硬充专家，经常担心被识破。