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客户信息系统是客户满意经营战略的基础
发布时间:2018-01-19 10:22

客户满意经营最首要的基础是建立一套完格的客户信息系统,以随时了解客户的状态和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像厂解企业产品一样了解客户,像了解库存变化一样了解客户的变化。清楚掌握客户的动态和特征,企业才可以避开以下常见的经营误区。

(1)幻想留住所有客户

企业应首先区分哪些是目标客户,将有限的资金和精力用在刀刃上,到处撒网只能徒费资源。

(2)以真正的顾客为中心

重要的不是大客户,而是能让企业赢利的客户。不要一味地将资源用在所谓的大客户身上,多关注能让企业赢利的客户。必要时应剔除一些服务成本太高的客户。

(3)不要盲目开发新客户

以最忠诚的客户为标准去寻找新客户。分析企业现有的忠诚客户,找出这些顾客的共同特点,并据此寻找最合适的客户。

(4)零客户成本即竞争力

建立客户导向的企业就必须理解客户成本,即顾客在交易中的费用和付出,它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。

企业经常忘了顾客在交易过程中同样有成本。企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程,却很少考虑如何降低客户的交易成本。

许多企业己意识到培养忠诚客户是顾客满意经营的关键,做法却往往不得要领。以下例子可见一斑:当我们在餐厅受到不好的服务而投诉时,餐厅通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿,期望以此获得客户忠诚。但这只能平息顾客一时怨气,却无法得到客户忠诚,因为顾客真正想要的是精美食物和优质的服务。因此,培养忠诚客户的最为有效的方法是将客户成本降为零。

要培养忠诚客户,首先要评估客户的关键需求,然后开始改变企业的作业流程,设法消除交易过程中影晌最大的客户成本,尽量避免如交货不及时、手续繁琐等问题的出现。

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