关于水务企业迫切建立呼叫中心的浅析
发布时间: 2014/01/06
水、电、煤气的供应与人们的日常生产、生活紧密相关，工作效率、服务质量越来越受到社会的关注，如何保障自来水的正常供应，及时处理突发事件，对用户在使用过程中出现的异常情况及时有效地处理是供水企业需要重点解决的问题。伴随着经济的高速增长，城市的发展速度越来越快，城市人口也是与日俱增，居民和单位的用水困难、用水突发事件随着用水人口的增加而同步增加，处理不及时将会影响社会的和谐与稳定，也对水务企业的应急处理效率提出了更高的要求；同时随着信息时代的来临，人们渐渐对各种各样信息需求越来越高。
目前，各自来水公司每天都要面对大量市民的咨询、投诉、报修等，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成，水务企业原有的热线电话一般采用普通办公电话接听的方式，无语音排队功能，无统一的计算机服务平台，信息无法共享，业务处理流程繁琐，不能对客户历史资料进行跟踪。同时由于部门的业务电话分散，给用户带来诸多不便，如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了最急待解决的课题。为提高服务质量，解决群众的实际需求间题，水务企业迫切需要运用现代通信网络技术和计算机语音处理技术，引进先进的客户关系管理和营销服务理念，建立呼叫中心系统来解决这一系列服务问题。因此，公司希望通过建立24 小时的服务热线系统，提供“来电来信来访”三来服务，为市民提供咨询、投诉、报修、举报、水费催收、停水通知等服务，因此，呼叫中心无疑成了水务公司的最好选择，在公司与客户之间架起连接的桥梁，极大地提高客户的满意度，提高市场竞争能力。现代化的企业呼叫中心不仅可以在对客户服务方面发挥作用，同时也在营销、管理、效率等方面发挥优势。呼叫中心建设的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准。呼叫中心系统将电话、通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及相关历史记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
水务呼叫中心系统是一个完善的客户服务管理平台，同时对业务的处理起到了跟踪和监督的作用，其服务功能得到大大加强，该系统的建立集中体现了“以客户为中心”的服务理念，将为供水企业树立起公开、透明、高效、规范的供水服务新形象发挥重要作用。
目前，各自来水公司每天都要面对大量市民的咨询、投诉、报修等，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成，水务企业原有的热线电话一般采用普通办公电话接听的方式，无语音排队功能，无统一的计算机服务平台，信息无法共享，业务处理流程繁琐，不能对客户历史资料进行跟踪。同时由于部门的业务电话分散，给用户带来诸多不便，如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了最急待解决的课题。为提高服务质量，解决群众的实际需求间题，水务企业迫切需要运用现代通信网络技术和计算机语音处理技术，引进先进的客户关系管理和营销服务理念，建立呼叫中心系统来解决这一系列服务问题。因此，公司希望通过建立24 小时的服务热线系统，提供“来电来信来访”三来服务，为市民提供咨询、投诉、报修、举报、水费催收、停水通知等服务，因此，呼叫中心无疑成了水务公司的最好选择，在公司与客户之间架起连接的桥梁，极大地提高客户的满意度，提高市场竞争能力。现代化的企业呼叫中心不仅可以在对客户服务方面发挥作用，同时也在营销、管理、效率等方面发挥优势。呼叫中心建设的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准。呼叫中心系统将电话、通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及相关历史记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
水务呼叫中心系统是一个完善的客户服务管理平台，同时对业务的处理起到了跟踪和监督的作用，其服务功能得到大大加强，该系统的建立集中体现了“以客户为中心”的服务理念，将为供水企业树立起公开、透明、高效、规范的供水服务新形象发挥重要作用。
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