voip呼叫中心客户服务系统
发布时间: 2016/01/21
呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成一个相互关联、互为互动的整体。
通过对当前企业应用案例分析，建立一套完备的呼叫中心是比较理想的解决方案。但现实的情况是营销渠道和服务人员地理位置上非常分散，也就是说，所需要的呼叫中心应该具有在管理上集中而在应用中分散的特殊要求，而VoIP技术恰好可以满足这种需求，以避免昂贵的长途话费，为客户提供最佳的接入方案。
VOIP是Voice over Interact Protocol的缩写。新一代基于网络电话交换机的VoIP呼叫中心，特点是通过使用VOIP技术，实现语音数据两网合一。本方案在呼叫中心内部的布线方案是统一的，满足广域办公以及属地化的需要，同时面向电话用户和Internet用户，融合了计算机技术和IP语音技术，扩大了用户的范围，使呼叫中心成为基于VoIP技术的综合服务系统。
VoIP呼叫中心功能原理描述
1、VoIP电话会议功能实现
基本上，VoIP电话会议与下面的VoIP电话转接功能实现与原有系统的方式是一致的。VoIP电话会议功能实现
步骤如下：
(1)客户通过VoIP网关与IP座席建立连接
(2)IP座席向IVR发起会议请求
(3)IVR接收到IP座席的会议请求，得到进行会议的大客户座席分机号，调用会议板卡资源与其他座席进行会议
(4)会议完毕，IP座席通知IVR进行拆线操作，结束电话会议。
2、VoIP电话转接功能实现
VoIP电话转接实现步骤如下：
(1)客户通过VoIP网关与IP座席建立连接
(2)IP座席向IVR发起转接请求
(3)IVR接收到IP座席的转接请求，得到要转接的大客户座席的分机号码，保持话路，并拨打要转接的分机号码，建立电话连接。
(4)连接成功后，拆除与发起转接的IP座席的话路
3、电话录音功能
由于VoIP声音是由声卡进行播放的，所以可以直接通过声卡将通话的过程录制下来，从而实现电话录音功能，无需占用系统硬件资源。
呼叫中心系统内部设计上采用了标准VoIP协议，实现了同Internet的无缝连接，使得系统可以同时同时为PSTN用户和IP用户提供语音服务，大大降低了系统设计的复杂度。
由于CTI呼叫中心平台建立在标准VoIP协议上，使得呼叫中心可以采用集中方式，也可以采用分散方式。也就是说，系统的业务员可以在集中地点办公，也可以在任何可以上网的地点办公，这样就降低了呼叫中心的运营费用，使得中小企业可以以较小的费用运营自己的呼叫中心。
基于VOIP技术的呼叫中心相对于传统呼叫中心是突破性的进展，在降低建设成本的同时，提高了可扩展性，简化了维护难度和管理难度，同时功能得以全面集成，必将有更广泛地市场应用。
通过对当前企业应用案例分析，建立一套完备的呼叫中心是比较理想的解决方案。但现实的情况是营销渠道和服务人员地理位置上非常分散，也就是说，所需要的呼叫中心应该具有在管理上集中而在应用中分散的特殊要求，而VoIP技术恰好可以满足这种需求，以避免昂贵的长途话费，为客户提供最佳的接入方案。
VOIP是Voice over Interact Protocol的缩写。新一代基于网络电话交换机的VoIP呼叫中心，特点是通过使用VOIP技术，实现语音数据两网合一。本方案在呼叫中心内部的布线方案是统一的，满足广域办公以及属地化的需要，同时面向电话用户和Internet用户，融合了计算机技术和IP语音技术，扩大了用户的范围，使呼叫中心成为基于VoIP技术的综合服务系统。
VoIP呼叫中心功能原理描述
1、VoIP电话会议功能实现
基本上，VoIP电话会议与下面的VoIP电话转接功能实现与原有系统的方式是一致的。VoIP电话会议功能实现
步骤如下：
(1)客户通过VoIP网关与IP座席建立连接
(2)IP座席向IVR发起会议请求
(3)IVR接收到IP座席的会议请求，得到进行会议的大客户座席分机号，调用会议板卡资源与其他座席进行会议
(4)会议完毕，IP座席通知IVR进行拆线操作，结束电话会议。
2、VoIP电话转接功能实现
VoIP电话转接实现步骤如下：
(1)客户通过VoIP网关与IP座席建立连接
(2)IP座席向IVR发起转接请求
(3)IVR接收到IP座席的转接请求，得到要转接的大客户座席的分机号码，保持话路，并拨打要转接的分机号码，建立电话连接。
(4)连接成功后，拆除与发起转接的IP座席的话路
3、电话录音功能
由于VoIP声音是由声卡进行播放的，所以可以直接通过声卡将通话的过程录制下来，从而实现电话录音功能，无需占用系统硬件资源。
呼叫中心系统内部设计上采用了标准VoIP协议，实现了同Internet的无缝连接，使得系统可以同时同时为PSTN用户和IP用户提供语音服务，大大降低了系统设计的复杂度。
由于CTI呼叫中心平台建立在标准VoIP协议上，使得呼叫中心可以采用集中方式，也可以采用分散方式。也就是说，系统的业务员可以在集中地点办公，也可以在任何可以上网的地点办公，这样就降低了呼叫中心的运营费用，使得中小企业可以以较小的费用运营自己的呼叫中心。
基于VOIP技术的呼叫中心相对于传统呼叫中心是突破性的进展，在降低建设成本的同时，提高了可扩展性，简化了维护难度和管理难度，同时功能得以全面集成，必将有更广泛地市场应用。
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