构建全媒体呼叫中心的战略意义 - 聚星源呼叫中心专家

构建全媒体呼叫中心的战略意义

发布时间: 2015/05/19

全媒体呼叫中心是在技术和业务双重驱动下,对传统语音呼叫中心的扩充。丰富了客户与呼叫中心之间的沟通渠道,摆脱了时间、地点及媒介对传统语音呼叫中心的束缚。能够根据业务需要实现多种媒体渠道的联络协同,通过智能化与一体化的手段提升呼叫中心的运营体现效益,充分运用多媒体渠道实现全民营销。

全媒体呼叫中心平台包括全媒体统一管理平台、全渠道统一服务流程管理平台、全渠道多租户管理平台、全媒体营销活动服务平台、全媒体统一服务门户等功能。

全媒体交互呼叫中心本身的目的,是为了方便客户进行全方位的服务,让客户无论在什么情况下,通过任何渠道,都能得到良好的用户体验。因此,企业客户除了关注全媒体呼叫中心本身的技术以外,同时,应该以全媒体融合为宗旨,统筹考虑和规划,提升营销和服务效率,并提高用户满意度。

构建全媒体呼叫中心,具备如下战略意义与管理价值:

1、提高客户满意度与忠诚度,树立优质服务品牌形象

全媒体呼叫中心为客户提供24小时不间断业务受理窗口,能够全面地以人工或自助方式为用户办理咨询、报修、投诉、帐户充值查询、授权开通等业务。弥补营业厅空间、时间上的服务限制,切实提高客户满意度与忠诚度。

2、实现公司服务流程过程管理,提高整体服务质量

全媒体呼叫中心对公司所有客户服务环节进行全程管理和控制,打通信息链,建立责任链,依托用户满意度评价体系,优化各服务环节。

3、促进公司业务营销,增加综合营业收入

全媒体呼叫中心利用与用户密切的主要交流窗口作用,发现营销机会,实现营销目标,并利用数据仓库技术,挖掘有效信息,了解客户潜在需求,为公司增值业务精准定位目标客户,增加业务拓展效率,提高用户消费平均贡献值。

在传统服务差异不大的情况下,应该把竟争的焦点欺集在如何把握客户最切实的而求推出最优质的增值服务上。充分运用自身的资源,对用户需求加以科学的整合,为用户提供全新的增值服务模式,真正的实现共赢,采用呼叫中心这种服务方式可以说是企业出奇制胜的法宝。
 

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