坐席是呼叫中心体系结构中通过接听客户呼叫和处理客户业务请求来实现呼叫中心功能的实体，包括坐席人员及其工作设备，如话机、耳机、话筒、PC业务终端等。
当前的呼叫中心系统中，坐席的业务处理模式通常是坐席人员在模拟话机上进行话务处理，在微机上进行应用业务处理，由CTI服务器来同步和控制话务和业务的并行性；而在VOIP呼叫中心中，如果能够使用软坐席终端同时进行话务和应用业务处理工作，不但可以减轻CTI服务器的逻辑复杂性，而且还将极大地提高坐席人员的工作效率，并使得坐席可分布式布置，同时也简单化了VOIP呼叫中心的布网工作。
作为呼叫中心的终端，呼叫中心坐席软件直接面向坐席工作人员，流程控制是设计过程中需要考虑的重要因素之一。其次，由于终端的安装数量可能会随着呼叫中心的规模的增大而增多，为了尽量减小对硬件资源的过度消耗，有效降低终端硬件成本，软终端运行的效率和稳定性也是设计当中值得研究和斟酌的。再次，软人工坐席需要与多个数据库以及GK、ACD等部件随时进行数据交互，所以分布式环境的网络互通性也显得尤为重要。
普通座席应具备TTS（Text To Sound文本到语音）自动报工号和录音等独立功能，同时为了确保所有坐席作为呼叫中心的一个整体形象对外呈现，班长坐席端需要具备对所有普通坐席强制统一配置的能力，另外还应满足不同分组的坐席可以在拥有许可的情况进行特色配置。鉴于所有坐席的当前状态以及服务进度均应在班长监视侧有所体现，解决方案是在所有状态机迁移时刻增加了上报状态改变的数据发送机制，在需要报送数据的时候，将使能字段置为“有效”，同时填入相关信息即可。
在Agent软件中，可以完成诸如拨号、应答、转接、保持、转接IVR、挂机、召集会议、设置外呼结果等全部操作。从而摆脱了单一的固话操作，实现了硬件软件化，为每个座席员都创造了一个更加简捷方便的工作环境。
Agent软件可以自动记录客户的来电信息，用户还可以根据实际情况需求融合CRM，当座席员外拨电话的同时记录客户详细资料。并与系统数据库保持实时无 缝连接，能够在客户来电的同时，自动区分新老客户、VIP及黑名单客户，并能够自动把客户的上次来点时间、历史订单等相关信息同步反馈给座席。来话处理情 况列表包括序号、来电时间、来电号码、IVR来源、通话时长和处理状态等多种统计数据。其中处理状态包括：来电中、已处理、未处理和处理中4种状态。 给座席的来电处理和客户关系管理提供了丰富而全面的系统操作平台。
人工处理与IVR互交：在处理一些常规客户问题时，座席员可以极其方便的利用Agent软件，根据需求将通话转接到IVR流程中，利用IVR中事 先录制好的语音信息来辅助其完成繁忙的日常工作处理。IVR的设计组件化给座席功能带来了无限的扩展空间，IVR能够与企业应用无缝集成，拉近用户与座席 员甚至企业的距离。该项功能，不仅大大减少了座席员的日常工作量，提高工作效率；而且能够提高了整个工作流程的准确性和规范性。
语音信箱管理：当座席无法接听来电时，来电方可以在系统的提示下对座席留言。
由于坐席业务灵活多变，这里仅以客户到坐席的一次普通呼叫为例，说明呼叫过程的实现。
验证坐席终端的合法性，并通知服务器该坐席可用。
返回验证结果。
客户通话开始接入。
由主叫特征值（主叫号码）到应用服务器上申请该客户的详细业务信息。
验证客户的合法性并返回验证结果和客户信息。
通过TTS技术合成并播放对应坐席的工作号码。
开始接听该客户的呼叫。
客户结束呼叫。
将本次通话的录音传到服务器备案。
可回放刚结束的通话过程或进一步进行业务处理。
通知服务器本坐席空闲可用。