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保健品呼叫中心系统在企业中的应用
发布时间:2018-07-12 15:27

一个常见的情景是,当一个患有高血压的中老年人在报纸或者电视上看到某保健品广告,上面的高血压病人必不可少的血糖仪只需几十元,如果到药店买则需要数百元。而一旦他拨通了广告上的销售电话,保健品公司经过培训的一批巧舌如簧的电话销售员。会极力说服中老年人成为会员,通过购买商品来收取数千元的会员费,并在日后通过电话回访、邮寄会刊、发送邮件等方式“刺激”这些会员每年重复购买。

推广费用低,产品进价便宜,消费者重复购买率高,保健品B2C公司可以轻松地获取高额利润。某种程度上,一个咨询电话的打进,就是一个吸金历程的开始。

在这一过程中,保健品呼叫中心系统起到了桥梁的作用,友好的语音导航服务提高了服务质量;通过识别客户呼入电话号码,定位并识别客户,查询有关该客户的服务历史,为其提供相一对一的服务, 从而可让客户有更好的体验并可享受针对性的服务。

保健品呼叫中心系统业务功能

信息咨询:可为客户提供产品、服务等知识信息的咨询服务;座席通过查询知识管理系统,可准确掌握相关产品疗效、用法等信息、销售渠道信息等,为客户提供全方位的信息咨询服务;

投诉处理:可实现客户投诉、建议处理功能,座席代表可分类受理,并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门,保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务;

语音与数据同步:通过系统可实现客户语音与客户相关数据同步,使不同座席能全面了解对其正在服务客户的服务历史,从而可为客户提供全面、完整、服务风格相同的服务;同时通过系统接口,客户数据与保健品企业业务系统的数据实现有机的结合,实现对重点客户的识别,并提供与之相适应的特定服务;

电话录音:全程记录客户与座席代表的通话,从而大大加强呼叫中心运营管理,并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据,使客户服务有据可查,保证服务的公正、透明;

传真应用:可实现客户发送传真的自动接收,支持人工在线派发和处理,实现无纸化操作, 在节省成本的同时又提高了服务质量;同时,系统还可记录所有传真,使座席可以了解对客户的服务过程,提升服务水平;

外拨应用:通过外拨应用可搜集产品投放市场的反映情况、客户使用情况, 同时还可对客户进行满意度调查,还可实现对客户的主动回访,以简单、方便、快捷、低成本的方式迅速收集有关产品、市场、服务等信息,为企业决策提供可靠的信息支持。

保健品呼叫中心系统为经营保健品企业带来以下便利:

实现“一号通”, 通过一个易记的号码来实现期望解决的所有问题;

通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务;

智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择;

自动服务分流,由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流;

提供灵活的交流渠道,允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信交互方式等;

能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求,非专业的话务员可从数据库中取出专业信息,也可为用户提供良好的专业一级的服务;

能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务;

完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司的发展决策提供事实依据;并能有效地提高业务代表和管理人员工作效率;

主动向新的用户群体进行产品宣传,扩大市场的占用率,树立公司品牌形象;

与企业的ERP、CRM、供应链、电子商务等系统方便集成。

同时,保健品呼叫中心系统还能实现客户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,帮助企业实现客户智能和决策分析。

呼叫中心系统整合业务处理数据,实现客户信息和业务信息共享,改变过去座席与客户一对一的服务模式,实现整个服务平台所有座席为同一客户提供相同的服务,使客户享受到完整、连续的服务;系统将保留业务流转过程中的每一个环节,使得对座席员对客户服务的质量有据可查,巩固了运营管理机制,使得服务质量大大提升,在保健品企业的发展中起到促进的作用。

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