呼叫中心的运营与管理三大要素
发布时间: 2014/04/21
随着产品可替代性的增强，客户在选择购买产品的过程中，对于服务品质的要求现在是越来越高，对产品售前和售后所能享受到的服务质量的思考。对于呼叫中心，这个和客户进行直接交流的窗口，通过它所体现的服务质量将直接影响到客户的选择。
呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高盈利能力绝对不能靠降低员工工资福利来实现，提高运营效率、优化流程才是有效控制成本、建立健康运营的呼叫中心的正确方式。
呼叫中心能力成熟度模型认为呼叫中心的运营与管理应该包括运营流程，人员管理，运营系统三方面的内。通过这三方面的建设，最大化实现呼叫中心运营效果及运营效率的最优化。在提升自身能力的同时，改善财务指标，实现价值提升，通过优质的服务建立起更加良好的客户服务和客户营销的口碑和声誉。
优化呼叫中心流程管理提升服务价值
呼叫中心是标准化程度很高的一个行业，流程管理自然也是企业管理者们最关心的话题之一。控制成本和流程优化密不可分，缩短无谓的工作时间、提高服务的有效时间是控制成本的最有效措施之一。
流程是一组相互关联的活动，呼叫中心系统流程存在于日常运营的每个环节。呼叫中心需要制定一个完整的流程体系来涵盖业务需求。体系中的各个流程要相互连贯，作为一个有机的整体来指导日常的工作。
呼叫中心人员管理
呼叫中心能力成熟度模型强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流。通过良好的员工关系管理直接促成员工对工作的投入和敬业，引发员工的工作热情，来为公司创造更多的利润。
人员管理往往包含六个部分：入职/离职管理，培训与发展，沟通与协调，绩效管理，奖惩管理和投诉处理/满意度调查。
呼叫中心运营系统
呼叫中心在具备了规范的流程，合适的人员以后，为了不断提高运营效率，我们还需要用到一些先进的运营系统。
运营系统的作用就是帮助呼叫中心人员在流程的指导下更有效地完成日常的工作。并协助管理者进行数据分析，采取行动解决即时出现的问题。
运营系统可以包含两个部分：系统自动化和知识管理库。
系统自动化：帮助座席提高工作效率；及时发现运营中的问题，分析数据找出原因，并根据原因制定有效的解决方案，直到问题完全解决。这是呼叫中心运营 主管们的主要职责。为了支撑这些动作，呼叫中心就必须要有自己的自动化系统来支持日常业务运作，能帮助业务部门来收集数据，生成可自定义的报表等。
知识管理库：将每一位座席所解决的问题进行知识积累可以有效的帮助其他座席人员更快速地回答客户相类似的问题。知识管理库能够很好得起到效率提升的作用，同时避免知识的流失。
服务没有门槛，谁先进入谁就是专家。由于接触的行业多、企业多、业务种类多，对于所服务客户，呼叫中心应主动以专家和顾问的面貌出现，给客户一定的建议，从而更准确地定位客户服务价值，有效提升客户服务质量。
呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高盈利能力绝对不能靠降低员工工资福利来实现，提高运营效率、优化流程才是有效控制成本、建立健康运营的呼叫中心的正确方式。
呼叫中心能力成熟度模型认为呼叫中心的运营与管理应该包括运营流程，人员管理，运营系统三方面的内。通过这三方面的建设，最大化实现呼叫中心运营效果及运营效率的最优化。在提升自身能力的同时，改善财务指标，实现价值提升，通过优质的服务建立起更加良好的客户服务和客户营销的口碑和声誉。
优化呼叫中心流程管理提升服务价值
呼叫中心是标准化程度很高的一个行业，流程管理自然也是企业管理者们最关心的话题之一。控制成本和流程优化密不可分，缩短无谓的工作时间、提高服务的有效时间是控制成本的最有效措施之一。
流程是一组相互关联的活动，呼叫中心系统流程存在于日常运营的每个环节。呼叫中心需要制定一个完整的流程体系来涵盖业务需求。体系中的各个流程要相互连贯，作为一个有机的整体来指导日常的工作。
呼叫中心人员管理
呼叫中心能力成熟度模型强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流。通过良好的员工关系管理直接促成员工对工作的投入和敬业，引发员工的工作热情，来为公司创造更多的利润。
人员管理往往包含六个部分：入职/离职管理，培训与发展，沟通与协调，绩效管理，奖惩管理和投诉处理/满意度调查。
呼叫中心运营系统
呼叫中心在具备了规范的流程，合适的人员以后，为了不断提高运营效率，我们还需要用到一些先进的运营系统。
运营系统的作用就是帮助呼叫中心人员在流程的指导下更有效地完成日常的工作。并协助管理者进行数据分析，采取行动解决即时出现的问题。
运营系统可以包含两个部分：系统自动化和知识管理库。
系统自动化：帮助座席提高工作效率；及时发现运营中的问题，分析数据找出原因，并根据原因制定有效的解决方案，直到问题完全解决。这是呼叫中心运营 主管们的主要职责。为了支撑这些动作，呼叫中心就必须要有自己的自动化系统来支持日常业务运作，能帮助业务部门来收集数据，生成可自定义的报表等。
知识管理库：将每一位座席所解决的问题进行知识积累可以有效的帮助其他座席人员更快速地回答客户相类似的问题。知识管理库能够很好得起到效率提升的作用，同时避免知识的流失。
服务没有门槛，谁先进入谁就是专家。由于接触的行业多、企业多、业务种类多，对于所服务客户，呼叫中心应主动以专家和顾问的面貌出现，给客户一定的建议，从而更准确地定位客户服务价值，有效提升客户服务质量。
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