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呼叫中心在企业中的应用价值
发布时间:2017-10-18 15:20
    即便是只有几个座席的小呼叫中心的管理也并非是一件简单的事,其难度并不亚于任何一个工厂,其管理涉及的方方面面可谓是“麻雀虽小,五脏俱全”。随着呼叫中心的快速发展,现已经广泛的应用于各行各业之中了,社会认可度不断上升,社会依赖性越来越强,尤其是其创造的社会价值和经济价值也越来越引人注目。
    呼叫中心作为新一代的客服中心,其出现的目的是通过更为先进的技术手段,为客户提供方便、高效、便捷的服务和畅通的、双向的沟通服务,满足日益增长的客户服务需求,使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位,为企业带来更大的效益。
    售后呼叫中心往往是免费为客户服务的,呼叫中心在服务中提供的劳动和价值是无形的,无法获得确切和可以计算的服务收入,So,呼叫中心在企业中通常都是不受重视的。但是,呼叫中心提供的售后服务并不是无偿的,在销售产品时,厂家已将售后服务成本计算到了销售成本,我们称之为产品服务溢价。因此,呼叫中心对此类型的服务收入可采取以计算产品服务溢价的方式,通过计算为客户提供的服务给产品带来的附加价值,从所提供的售后服务中获得。在价格竞争激烈的市场中,售后服务的价值往往无法在产品的价格中体现,这一方面使得产品的服务品质降低,另一方面使企业对客户服务中心的投入减少,要保证企业呼叫中心的生存和发展,客户服务中心必须能够展现出直接实现其服务价值的服务类型。
    售前服务的价值与售后呼叫中心不同,售前服务的收入和成本可以按项目的进行核算。例如,企业营销呼叫中心,我们可以准确地计算出此次呼出所产生的销售机会,并可以根据企业的销售历史计算出销售机会转化真实销售的比例,从而可以计算出企业此次营销活动所产生的现实价值。
    客户服务中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者,在对改善企业的客户关系中处于主导地位。提升呼叫中心在客户关系管理系统中的地位需要做好以下几方面的工作:
(1)加强客户资料的整理收集工作,建立完整、及时更新的客户信息数据库;
(2)做好客户行为分析工作,为企业的经营活动提供信息支持;
(3)利用客户数据库做好客户个性化服务工作;
(4)利用客户数据库,对企业的研发部门、服务部门提供支持。
企业的经营活动是以获利为目的的,提升呼叫中心对企业获利能力的支持,是提升客户服务中心地位的重要环节。呼叫中心对企业获利能力的支持来自于以下几个方面:
(1)将客户服务中心财务独立核算,考核其运营成本的同时,对其服务收入进行考核;
(2)通过市场调研,竞争对手分析等活动,加强企业对市场的把握,提高企业在竞争中的优势;
(3)提高客户服务中心对客户服务的品质,使客户愿意为此服务买单。

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