湛江城市综管局12319
发布时间: 2019/08/05
项目背景
城市管理是一项综合性工作，与人民群众的切身利益紧密相连。城市管理水平的高低，影响着城市运行效率和城市功能发挥。目前随着我市城市规模的不断扩张、城市人口的迅猛增长，新情况、新问题不断出现，人们对生活的质量及相关的社会服务提出了越来越高的要求，城市管理难度不断提高。而传统城市管理模式是以手工为主的信息收集和处理方式，存在诸多问题，已难以适应现代城市管理的要求，迫切需要全面推广运用以数字化为主要内容的现代科学技术，实现实时、动态和精细管理，提高社会管理和公共服务水平。
决策背景
数字化城市管理呼叫中心系统热线服务系统作为连接城市建设系统和各级政府部门与广大市民之间架起的一座桥梁，涉及行政执法、环保、环卫、客运、自来水、园林绿化、公交、煤气、市政、供电、规划、交通、建筑市场质量安全等方面的咨询、建议及投诉，将为提升政府形象，为广大市民排忧解难起到重要作用。
为使整个湛江城建事业能用一个声音说话，一个形象对外，有效地解决工作中的脱节、互相推诿的问题，极大地方便群众生活，改善政府形象，需要建立整个城建事业的统一服务热线--12319。它是一个面向全社会的服务系统，将提供城市供水、公交、燃气、供热、市政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修、接警调度等服务，把不同的城建管理服务统一到一个热线语音平台，最终建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线--12319。
解决方案
1、呼叫中心应设在监控中心内，通过电话的形式介绍公众举报、与监督员通话联系。
1 ）应使用建设事业公益服务专用电话号码12319接入；
2 ）应允许多名话务员并行受理；
3 ）性能应稳定，易使用，易维护，并应具有可扩展性。
2、呼叫中心应具有基本坐席功能和特殊坐席功能；
1 ）基本坐席功能包括应答、保持、转接、呼出、咨询、会议等基本操作功能，并可实时显示主叫号码；
2 ）特殊坐席功能包括话务质检、监听、协议跟踪、全程录音、放音、内部呼叫、强制插入、强制拆除、强制签出、强制示忙、强制示闲、拦截、服务指标统计等。
实施效果
湛江城市综合管理局12319呼叫中心平台与各职能部门、单位的工作平台实现了对接，极大方便了各类投诉件的流转办理；终端系统则接入市监察局监察系统，各职能部门处理投诉问题的行政效率在市监察部门的直接实时监管下进行。更为重要的是，当各相关职能部门或单位通过系统的工作平台反馈处理结果回热线中心以后，受理员会在第一时间将处理结果告知市民，很好地实现了政府与市民的良性互动，架构起和谐社会的连心桥。
城市管理是一项综合性工作，与人民群众的切身利益紧密相连。城市管理水平的高低，影响着城市运行效率和城市功能发挥。目前随着我市城市规模的不断扩张、城市人口的迅猛增长，新情况、新问题不断出现，人们对生活的质量及相关的社会服务提出了越来越高的要求，城市管理难度不断提高。而传统城市管理模式是以手工为主的信息收集和处理方式，存在诸多问题，已难以适应现代城市管理的要求，迫切需要全面推广运用以数字化为主要内容的现代科学技术，实现实时、动态和精细管理，提高社会管理和公共服务水平。
决策背景
数字化城市管理呼叫中心系统热线服务系统作为连接城市建设系统和各级政府部门与广大市民之间架起的一座桥梁，涉及行政执法、环保、环卫、客运、自来水、园林绿化、公交、煤气、市政、供电、规划、交通、建筑市场质量安全等方面的咨询、建议及投诉，将为提升政府形象，为广大市民排忧解难起到重要作用。
为使整个湛江城建事业能用一个声音说话，一个形象对外，有效地解决工作中的脱节、互相推诿的问题，极大地方便群众生活，改善政府形象，需要建立整个城建事业的统一服务热线--12319。它是一个面向全社会的服务系统，将提供城市供水、公交、燃气、供热、市政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修、接警调度等服务，把不同的城建管理服务统一到一个热线语音平台，最终建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线--12319。
解决方案
1、呼叫中心应设在监控中心内，通过电话的形式介绍公众举报、与监督员通话联系。
1 ）应使用建设事业公益服务专用电话号码12319接入；
2 ）应允许多名话务员并行受理；
3 ）性能应稳定，易使用，易维护，并应具有可扩展性。
2、呼叫中心应具有基本坐席功能和特殊坐席功能；
1 ）基本坐席功能包括应答、保持、转接、呼出、咨询、会议等基本操作功能，并可实时显示主叫号码；
2 ）特殊坐席功能包括话务质检、监听、协议跟踪、全程录音、放音、内部呼叫、强制插入、强制拆除、强制签出、强制示忙、强制示闲、拦截、服务指标统计等。
实施效果
湛江城市综合管理局12319呼叫中心平台与各职能部门、单位的工作平台实现了对接，极大方便了各类投诉件的流转办理；终端系统则接入市监察局监察系统，各职能部门处理投诉问题的行政效率在市监察部门的直接实时监管下进行。更为重要的是，当各相关职能部门或单位通过系统的工作平台反馈处理结果回热线中心以后，受理员会在第一时间将处理结果告知市民，很好地实现了政府与市民的良性互动，架构起和谐社会的连心桥。
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